城市治理现代化进程中，如何快速回应千万人口城市的多样诉求，是衡量政府服务能力的重要标尺。南昌市以12345热线为抓手，通过系统性改革解决了政务服务渠道分散、响应滞后等问题，其做法为城市治理提供了可参考的样本。随着城市规模扩大、群众需求升级，南昌梳理发现原有热线服务主要存在三上不足：多平台受理带来效率损耗，偏重事后处理难以及时发现和化解苗头问题，跨部门协同不够顺畅。这些问题影响着600多万常住人口的办事体验，也在一定程度上制约了“一枢纽四中心”城市战略推进。
南昌市12345热线的实践说明，城市治理现代化的关键不在于规模扩张，而在于机制优化与理念更新。热线从“民生服务窗口”向“城市治理枢纽”的转变，折射出政务服务从被动应对向主动预防、从单向管理向多向互动的变化。通过更高效的回应与更前置的治理，这条热线为提升城市治理体系和治理能力提供了可参考的路径。