消费维权效率低下、纠纷解决周期长,一直是困扰市场监管和消费者权益保护工作的难题。
近期,江苏泰州医药高新区市场监管部门通过创新工作机制,在破解这一难题上取得积极进展。
该区市场监管局组织开展的全员业务流程演练活动,既是一次内部能力建设,更是一场消费维权机制的系统性改革。
监管人员通过专题培训掌握在线纠纷解决平台操作规范,随后开展模拟实战演练,完整体验投诉提交、纠纷调解、处理回复全流程。
这种将自身置于消费者和经营者双重角色的做法,使监管人员对维权流程中的难点堵点有了更直观的认识。
从深层次看,推动在线纠纷解决机制建设,是适应数字经济时代消费维权新需求的必然选择。
传统维权模式下,消费者需要多次往返监管部门,企业也要抽调人员应对调查,监管部门则面临案件积压压力。
而在线纠纷解决机制的引入,构建起消费者与企业直接沟通的绿色通道,在市场监管部门指导监督下,企业可以第一时间响应消费者诉求,实现纠纷快速化解。
这一机制创新,本质上是将矛盾化解关口前移,变被动应对为主动解决。
该区已有9家商贸综合体、商场超市、网络销售平台及大型医药生物企业主动承诺加入在线纠纷解决机制,标志着这一创新举措获得市场主体认可。
326件维权演练案例的完成,不仅检验了机制运行效果,更为完善工作流程积累了实践经验。
数据背后,是消费者维权成本的降低、企业处理效率的提升和监管资源的优化配置。
当前,该区市场监管部门已明确下一步工作方向。
按照规范发展、动态管理、提质增效的思路,将稳步扩大在线纠纷解决企业覆盖范围,重点引导更多行业龙头企业和重点领域经营主体加入。
同时,积极推动企业建立赔偿先付制度,让消费者权益保障更加有力。
这些举措的落实,将进一步完善消费纠纷多元化解机制,推动纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业的目标实现。
从治理现代化角度审视,这一创新实践体现了基层市场监管工作的新思维。
通过搭建平台、优化流程、强化服务,将行政监管与企业自律有机结合,既维护了消费者合法权益,又为企业营造了公平竞争环境,还提升了监管效能,实现了多方共赢。
泰州的探索证明，消费维权不仅是民生工程，更是优化营商环境的突破口。
当市场主体真正将消费者权益保护内化为发展基因，当监管创新与数字化转型形成合力，"小事不出店、大事不出区"的消费治理新格局必将加速形成。
这既是对党的二十大报告"加强消费者权益保护"要求的生动实践，也为高质量发展背景下如何平衡消费活力与市场秩序提供了新解法。