问题—— 移动支付和各类“码”城市生活中迅速普及后，一些老年人因不熟悉智能手机操作、难以完成页面切换或注册绑定等步骤，在就医、购物、出行等高频场景里遭遇“进不去门、上不了车、办不了事”的现实困难；尤其在轨道交通安检、公交乘车核验、线上叫车等环节，操作门槛叠加时间压力，更容易造成排队滞留和出行焦虑，数字化便利在部分群体中反而变成新的不便。 原因—— 一是设备与应用往往以熟练用户为默认对象，界面复杂、步骤偏多，对视力、记忆力和操作熟练度要求较高；二是部分老年人智能终端持有率和使用能力相对不足，学习成本也更高；三是城市运行追求效率，流程加速标准化、线上化，但线下替代通道供给不均衡，导致老年人使用公共服务的“适配度”不足。如何在提升治理效率的同时守住公共服务的普惠性，成为超大城市精细化治理必须回应的问题。 影响—— 对个人而言，出行受阻不仅缩小生活半径，还可能延误就医，并增加跌倒、走失等风险；对城市而言，如果老年群体难以顺畅融入数字化服务体系，公共服务的公平性与城市的温度都会受到考验。随着人口老龄化加快，银发群体的高频出行需求持续增长，适老化水平将直接影响公共交通承载效率、基层服务压力以及社会整体获得感。 对策—— 深圳从交通出行此刚需场景入手，探索以“刷脸+刷证+一张卡+一个点位”的组合方式降低门槛、减少步骤。 在轨道交通上，深圳较早将人脸识别用于便捷通行服务：60周岁及以上老年人可免费“刷脸”乘坐地铁。以地铁11号线为例，18个车站设置人脸识别自助票务处理设备，单站至少配置两台，车公庙、福田等客流较大的站点增配至8台以上。老年人携带身份证设备端选择长者注册，完成信息录入后即可通过闸机刷脸通行，实现“不掏手机、不找零钱、少排队”。据介绍，该服务已覆盖深圳地铁全线网，并将随站点设备完善深入扩展。 在地面公交上，深圳刷卡器旁增设身份证感应区域，60岁及以上老年人刷身份证即可完成身份识别与涉及的核验联动，减少反复亮码、切换页面等操作，通行效率明显提升。通过流程再造，将“多次确认”整合为“一次完成”，也有助于降低驾驶员沟通成本，减少站台拥堵风险。 同时，深圳推出“颐年卡”强化“一卡通行”能力，将身份认证、信息展示与出行登记等功能集成，减少纸质证明和对手机操作的依赖。办理方式覆盖线上申请、社区集中受理、银行网点预约办理，并为高龄、卧床等行动不便人群提供上门服务，以多渠道供给兼顾不同能力群体的实际需求。 在网约出行衔接上，深圳上线“智慧助老上车点”，把叫车入口前移到社区与公交站台等老年人熟悉的物理空间。首批福田区益田社区及87个公交站开展试点，老年人扫码进入页面后一键呼叫出租车，系统自动定位上车点位置，减少手动输入与导航依赖；司机到达后再口头沟通目的地，降低“不会用也能用”的门槛。 前景—— 从“能用”到“好用”，适老化改造仍需持续推进。一上，公共服务数字化应保留必要的人工窗口和线下通道，并重点站点、重点时段配置志愿引导与应急协助；另一上，涉及人脸识别与个人信息的应用要严格落实最小必要原则，完善告知、授权、数据安全与替代方案，保障老年人的选择权与隐私权。下一步，可在更多交通枢纽、医院周边、社区养老服务站等场景复制推广，并推动跨部门数据协同与卡证互认，形成可持续、可监督的长效机制。
衡量一座城市的文明程度——不只看高楼有多高——也要看弱势群体能获得多少便利。深圳的探索给出了数字化时代的民生回应。这场持续推进的适老化改造说明，技术的价值不在于界面多炫，而在于让最需要帮助的人更顺畅地出行办事，甚至不必感到“技术”的存在——这或许正是智慧城市建设应有的方向。