把北京市朝阳区的“接诉即办”一线故事搬到台面上，是在最近一次故事分享会上。这回有15名来自市场监管和街道社区的一线人员讲了他们的经历，这些故事让人看到了基层治理中那些沉甸甸的责任。有一件事挺让人惊讶的，太阳宫所副所长张志超提到去年9月的那次“爆单”事件，系统一下子涌进了四位数的工单，全是指向一家文化传媒企业。这事儿可不小，调查发现有好多粉丝通过企业平台买杂志，结果货发不出来、退款也退不了。企业负责人当时正在外省被查着呢，在24小时内工单就激增到5656件，常规的90天处理时间根本没用。太阳宫所赶紧启动应急机制，一组人跑外省去核实企业状况，另一组在电话和平台上安抚群众情绪，第三组马上开始立案调查。通过快速认定管辖权、固定电子证据还有三省监管部门的线上会商，仅仅4天时间就完成了从立案到退费协调的整个过程。张志超说：“每张工单背后都是老百姓急难愁盼的事儿，速度就是信任的基础。”这样的高效率处理在朝阳区可不少见。 朝阳区房管局那边也有个例子。一栋多产权的老旧住宅楼因为管道老化常年漏水，维修责任不好定，居民投诉了好几年都没解决。后来房管局通过“街乡吹哨、部门报到”的机制，联合街道、产权单位还有法律顾问成立了专项小组。大家一起把权责界限理清了，最终推动了维修基金启用和管道改造。在小关街道更是把废弃空地变成了“共享花园”。以前堆了好多杂物的空地，现在在社区党组织牵头下成了四季有景的地方。居民议事会征集方案、辖区单位认领维护，这种做法让大家都满意。 酒仙桥街道有个“三群工作法”也挺管用。他们通过楼院微信群收集需求、专项协调群联动部门、监督反馈群公示进程，解决了老旧小区120多起停车纠纷。朝阳区政务服务局负责人说现在的平台功能更强了，能分类预警和分析热点问题图谱。2023年针对预付式消费和物业管理这些高频诉求，主动治理率提升了34%。从等着群众找上门来求办到主动去找问题解决，从一个部门单打独斗到多个部门一起协作办事儿，朝阳区的实践证明“接诉即办”不仅仅是解决问题的机制，更是提高治理能力的重要手段。 收录在《朝阳区接诉即办故事集》里的这些案例让人看到了超大城市管理的复杂性，也显示了党建引领下政府、市场和社会一起合作的韧性。当每一件小事都能得到制度性回应时，城市管理的温度和精度就越来越高了。