1月6日，济南市政府新闻办召开"高质量完成'十四五'规划"主题新闻发布会，市医疗保障局介绍了该市医保经办服务改革的最新进展。"十四五"期间，济南市医保部门以满足群众现实需求为出发点，系统推进医保经办服务体系建设，实现了服务方式、服务渠道、服务模式的全面升级。 打通服务"最后一公里"，让群众在家门口享受便利。济南市医保部门将医保服务重心下沉至基层，全面建成覆盖全市所有街道乡镇、社区村落的基层医保服务体系，并向定点医药机构、参保企业、驻济高校等机构延伸。参保登记、信息查询、待遇申领等高频业务实现就近可办，有效解决了群众往返奔波的问题。为确保服务质量，该市培训了9000余名专兼职"医保明白人"，在基层工作站点为群众提供政策解读、帮办代办等现场服务，使医保事务办理更加贴心便民。 推进数字化转型，线上办理成为服务主阵地。济南市医保部门充分利用信息技术手段，在"爱山东"APP、市医保局官网、"济南医保"微信公众号及支付宝小程序等多个平台开通线上办事入口，实现55项医保业务"指尖办理"。特别是在"济南医保"微信公众号上线"视频办"功能，群众通过视频连线即可获得"面对面"的线上导办服务，有效弥补了线上办理的不足。数据显示，"十四五"期间群众通过线上渠道办理医保业务已超过1100万人次，线上办理率稳定在98%以上，充分反映了数字化转型的显著成效。 构建智能服务体系，从被动应答向主动服务转变。济南市医保部门以智慧医保建设为抓手——依托先进的数据分析技术——打造了集"精准答、便捷查、智能办"于一体的医保智能客服系统。该系统上线6个月以来，累计服务22.18万人次，实现7×24小时全天候响应群众咨询。同时，该市梳理了9大类280个医保数据标签，构建了参保人智能画像体系，精准推出19项主动服务场景。通过这个体系，该市累计向群众推送参保缴费提醒、待遇到账通知、报销进度告知等业务提醒111.02万条，实现了从"人找政策"向"政策找人"服务模式转变。涉及的智能服务功能已同步上线"爱山东"平台，今年以来访问量已达49.79万人次。 这多项改革举措的实施，充分体现了济南市医保部门以人民为中心的服务理念。通过整合线上线下资源、优化服务流程、创新服务方式，该市初步建立了覆盖全方位、全时段、全流程的医保经办服务体系，增强了群众的获得感和满意度。市医保部门表示，下一步将继续深化医保经办服务改革，不断提升服务的便捷度和智能化水平，为全市群众提供更优质、更高效的医保经办服务。
医保服务直接关系群众切身利益；济南通过基层覆盖、线上办理和主动服务，推动公共服务向"服务型"转变。未来，如何在便利与安全、效率与公平之间取得平衡——将是深化智慧经办的关键——也将为提升民生治理水平提供有力支撑。