问题：去年8月，岑某与周某因一笔保健品交易产生纠纷；岑某曾接触过一家保健品公司的销售人员，随后邀请周某一同购买，周某为此支付7600元。使用后效果不如预期，周某要求退货。在有关部门协调下，商家退还3000元，但剩余4600元的损失如何承担成了问题。周某认为岑某作为"介绍人"应负责，岑某则坚持自己只是朋友同行，不应赔偿。双方各执一词，争执陷入僵局。 原因：调解员发现，纠纷背后有两个关键因素。一是消费预期与现实的落差。保健品营销常伴随口头承诺和体验式推介，消费者容易将个人体验与产品效果直接挂钩，一旦失望就倾向于扩大责任对象。二是朋友间推荐缺乏边界。双方没有明确的交易凭证、宣传承诺记录，事后维权成本高、责任认定易产生误解。加上退款未能覆盖全部支出，损失分担成为矛盾焦点，最终从消费争议演变成信任危机。 影响：这个案子表面金额不大，却消耗双方大量时间和精力。若继续僵持，可能引发诉讼、鉴定等连带成本，影响双方正常生活。从基层治理看，类似纠纷并不少见。处理不当容易形成新的矛盾链条，一端是消费者维权诉求，另一端是人际关系与舆论情绪。及时在基层化解，有助于减少对抗、降低治理成本，也为后续依法维权指明方向。 对策：去年11月初，岑某向司法所申请调解。调解员先后联系双方核实情况，组织面对面协商。首次调解中双方情绪激动、互不相让。调解员随即改变策略，采取分开沟通的方式，逐一释明事实链条、合同关系与责任边界：明确买卖合同主要存在于消费者与经营者之间；从情理层面引导当事人反思朋友交往中的信任缺失，避免"一句推荐"被无限放大为"担保承诺"。 调解员还向双方分别算清两笔账：继续争执可能产生的诉讼费用、时间成本与机会成本；通过协商快速止争，在可控范围内化解损失、恢复生活秩序的综合收益。随着数字与事实逐项摆出，双方逐步从情绪化指责转向对可行方案的讨论。 经过近3个月、累计40余小时的调解沟通，双方最终达成一致：岑某补偿周某3600元，其中包含周某在异地协商过程中产生的部分费用；周某承诺不再提出其他主张。协议签署当天款项当场履行，纠纷实现闭环化解。事后，双方都向调解人员赠送锦旗表达谢意。 前景：随着保健品、健康管理等消费场景增多，类似纠纷仍有发生的可能。业内人士建议从三个层面发力：强化消费提示与证据意识，提醒消费者对宣传话术保持理性、保留合同票据与沟通记录；推动经营主体规范营销，严禁夸大功效、诱导消费；继续完善基层多元解纷体系，让"算清法理账、算明成本账"成为化解纠纷的常用方法，推动矛盾从对抗走向协商。
基层调解工作没有轰轰烈烈的场面，却在琐碎细致的沟通中化解着一个个可能激化的矛盾；两面锦旗不仅是对调解工作的认可，更彰显出法治建设中"以人民为中心"的价值取向。基层司法工作者用专业素养和人文关怀，在定分止争的第一线默默耕耘，让法治精神真正融入百姓生活。这正是新时代"枫桥经验"的生动注脚，也是基层治理现代化的应有之义。