问题——物业费争议久拖不决，矛盾信息不对称与信任缺失中不断加深。纠纷发生在一名八十余岁的业主与小区物业公司之间。业主长期居住在乡下自建房，认为未办理收房手续就无需缴纳物业费；物业公司则依据物业服务合同及小区管理实际，主张应按约缴费。双方多轮沟通无果，情绪对立逐步累积，矛盾一度逼近诉讼对抗，既增加当事人维权成本，也影响社区秩序与邻里关系。 原因——法律认知差异叠加沟通受阻，是僵局形成的关键。物业纠纷往往交织“合同关系、居住体验、情绪表达”三重因素：一上，部分业主对交付、收房、物业服务边界等概念理解不一，容易把“未实际居住”“对服务不满意”与“是否应缴费用”直接画等号；另一方面，物业企业若服务细节、收费标准、减免政策等解释上不够透明，也容易引发不满。更重要的是，本案初期当事人对调解心存戒备，拒绝添加社交账号、回避当面沟通，导致诉求难以完整表达、事实难以及时核实，争议长期停滞。 影响——纠纷若持续发酵，风险不止于个案，还会牵动基层治理链条。物业管理直连居民日常，是社区治理的高频领域。矛盾长期僵持，容易演变为反复投诉、情绪扩散等问题，影响公共服务资源配置与社区氛围。对当事人而言，诉讼对抗往往带来时间、精力和经济负担；对物业企业而言，长期纠纷会损害口碑，也不利于服务改进；对基层治理而言，若不能在前端及时疏导，高频矛盾将挤占调处资源、增加治理压力。 对策——以柔性沟通打开局面，以情理法结合促成和解，形成多元解纷合力。天心区综治中心受理后，将案件流转至区法院驻综治中心调解团队，并指派调解员跟进。面对当事人不愿沟通的情况，调解员没有急于以强制方式推进，而是改用短信持续联系，围绕业主最关心的“是否应缴、为何要缴、服务是否到位、费用如何计算”等问题逐项解释规则与依据，梳理合理诉求，同时与物业公司、开发商进行核对与协调。二十余天的持续沟通，使当事人从沉默回避到逐步回应，再到主动提出对物业服务的意见，信任基础逐渐形成。 在此基础上，调解工作由线上转向线下。针对线上沟通难以还原细节、情绪不易疏导等问题，调解员抓住当事人态度缓和的窗口期上门调解，并组织物业负责人到场面对面释疑。现场调处坚持把事实讲清、把道理说明：一上充分倾听老人诉求，化解积怨；另一方面推动物业公司费用处理上体现合理性与可接受度，最终对欠费处置作出优惠调整。经过数小时协调，双方达成一致：业主补缴物业费12000元，物业方提出撤诉申请，实现纠纷实质性化解。 前景——在矛盾纠纷高发领域，综治中心“前端分流、资源整合、就地化解”仍需常态化推进。当前物业纠纷呈现诉求多元、情绪敏感、传播快等特点，单靠任何一方各自应对难以高效解决。本次调解表明，将司法调解力量嵌入基层治理平台，由综治中心统筹协调，实现“早发现、早介入、早化解”，有助于把矛盾化解在萌芽状态。下一步，可在完善物业服务信息公开、优化纠纷受理与分流机制、为老年业主等重点群体建立更便捷的沟通支持渠道、推动物业服务质量评价与整改闭环各上持续发力，以更透明的规则、更细致的服务减少矛盾增量、提升治理效能。
基层治理是国家治理的重要基础，矛盾纠纷化解是衡量治理效能的关键环节；天心区的实践表明，坚持以居民需求为导向，改进方法、做细工作，才能更好实现“小事不出社区、大事不出街道、矛盾不上交”。这起物业纠纷的妥善解决，为类似案件提供了可借鉴的处理思路，也展现了基层社会治理现代化的具体成效。