问题——临近出行退费争议集中“扣多少、凭什么扣”； 2025年12月，游客通过线上平台在湖北宜昌购买包价旅游产品“神农架国际滑雪二日游”，单价258元/人，行程定于12月23日出发。12月22日，游客因个人原因无法成行，提出解除合同并要求退还全部团费。旅行社表示行程临近，有关服务环节已向车辆、保险、住宿等履行辅助人支付费用，拟按165元/人扣除。游客认为未实际参团、未享受服务不应产生费用，遂向属地投诉处理机构反映。 原因——旅游服务具有“前置采购”特征，临时取消易形成真实成本。 与一般商品不同，团队旅游往往采取打包计价方式，旅行社在旅客下单后即需锁定交通、住宿、保险等资源，部分费用具有时间敏感性和不可逆性，越接近出发日，退订空间越小。尤其在冰雪游等季节性产品中，热门档期的车辆、酒店、保险等多以批量或协议形式提前确认，临时解约会导致已支付费用难以追回或只能部分退回，由此产生“未出行却已发生成本”的矛盾认知。 影响——若退费规则不透明，既伤消费者信任，也扰乱市场秩序。 一上，游客若不了解法律规定和合同条款，容易将“未享受服务”等同于“无成本发生”，维权过程中陷入“全退—不退”的对立，影响消费体验。另一上，企业若无法清晰说明扣费依据、不能提供必要费用凭证，容易引发“虚构费用、超额扣除”的质疑，损害企业信誉并加剧行业纠纷。退费争议处理不好，还可能传导为平台差评、投诉激增，增加监管和企业的综合治理成本。 对策——以法律为底线、以凭证为支撑、以协商为路径，建立可核验退费机制。 接诉后，宜昌市文化和旅游市场综合执法支队对双方事实关系进行核实，并围绕焦点组织调解沟通。处理人员向当事双方解释，旅游者行程结束前解除合同，依法应承担相应责任，旅行社可在扣除必要费用后退还余额。现行法律明确了“必要费用”和“不可退费用”的处理原则：旅游者解除合同，组团社应扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后退还余款；同时，违约金或损失赔偿应与实际损失相匹配，既不能任意扩大，也不能虚高。基于上述规则，执法人员一上要求企业说明扣费构成与依据，推动扣费项目“对得上合同、对得上凭证、对得上金额”；另一方面也向游客说明临时解约带来的实际成本，避免将退费理解为“无条件全退”。 在调解中，考虑到企业实际损失较小，旅行社表示愿意自行承担损失，最终将团费全数退还，双方达成和解。这个结果说明了依法依规与兼顾情理的统一：法律层面明确责任边界，调解层面通过信息透明与沟通协调降低对立，促成成本可控的纠纷快速化解。 前景——从个案到常态，退费争议治理将更强调规则公开与证据链闭环。 随着线上预订成为旅游消费主渠道，退改条款的可见性、明确性和可核验性将成为行业竞争的重要维度。未来纠纷治理的关键，在于把“必要费用”具体化、把“扣费依据”证据化、把“协商机制”流程化：平台端可推动标准化展示退改规则与关键条款提示；企业端应完善内部采购与退订记录，形成可随时出示的票据和合同链条；消费者端则需提高合同意识，签订或确认书面合同（含电子合同），妥善保存付款凭证、行程确认信息等材料。对于临时加价、擅自变更行程等侵害消费者权益的行为，相应机构应持续加强执法检查和典型案例公开，以震慑违法违规、促进行业规范。
这起退费纠纷案折射出旅游业高质量发展中亟需解决的共性问题。在维护消费者权益与保障企业正当经营之间寻找平衡，需要法律制度的完善、行业标准的细化，更需要市场主体和消费者的双向理解与配合。只有构建起权责清晰、公平合理的市场规则体系，才能让旅行少些后顾之忧。