近期,北京市民张女士的遭遇揭开了家电维修市场的乱象一角。
她通过网络搜索到所谓"全国统一售后电话",本以为联系上品牌官方服务,却在支付1280元更换"核心模块"后发现,所谓的高价配件不过是市价10元左右的普通电容器。
经品牌官方旗舰店客服核实,她此前拨打的号码系伪造。
中国消费者协会公布的数据显示,2025年上半年全国消协组织受理的投诉中,售后服务问题占比高达26.47%,成为消费纠纷的重灾区。
这一数据背后,折射出家电维修市场日益严峻的监管难题。
虚假售后现象的形成有着清晰的利益链条。
据多位业内人士透露,中间商负责制作仿冒网页并投放搜索引擎广告,以"品牌专修""品牌维修"等具有迷惑性的关键词获取靠前展示位;客服人员冒充官方工作人员接听咨询,营造专业形象;维修人员上门后以虚报故障、更换高价配件等手段牟取暴利,三方按比例分成。
北京空调维修从业者王师傅透露,这类团队往往雇佣或固定合作维修人员,形成专属服务队伍,维修人员的收入与收费直接挂钩,要价越高分成越多。
虚假售后泛滥的成因是多方面的。
从供给端看,家电维修行业准入门槛偏低,大量从业者未经系统培训便仓促上岗。
山东济南维修从业者马师傅指出,许多技能不精的维修人员难以独立获取订单,只能依附于虚假售后团队维持生计。
从需求端看,消费者对家电维修专业知识了解有限,难以判断维修方案是否合理,容易被"官方售后"的名头迷惑。
从定价机制看,行业缺乏统一的收费标准,维修成本主要体现在故障诊断经验上,这种无法量化的服务为虚假售后预留了巨大的操作空间。
虚假售后现象带来的负面影响正在多个层面显现。
对消费者而言,不仅蒙受直接经济损失,更面临家电二次损坏的风险;对市场秩序而言,劣币驱逐良币效应明显,依靠技术和信誉立足的正规维修从业者生存空间受到严重挤压;对行业发展而言,信任危机的蔓延将阻碍整个家电售后服务体系的健康成长。
破解这一难题需要多管齐下。
专家建议,监管部门应强化对网络平台的治理力度,对搜索引擎、社交平台上的虚假维修信息加大排查和处罚力度,切断虚假售后的传播渠道。
同时,应尽快建立维修从业者资质认证体系,设置必要的技能门槛和培训要求,提升行业整体服务水平。
此外,制定统一的维修服务参考收费标准,明确不同类型故障的合理价格区间,压缩不法分子的牟利空间,保障正规从业者的合法权益。
从长远看,家电生产企业也应承担更多责任,通过完善官方售后网络、加强品牌标识管理、开通便捷的官方查询渠道等方式,帮助消费者识别正规服务。
行业协会可发挥桥梁作用,推动建立维修服务信用评价机制,让优质服务者获得应有回报。
家电维修乱象折射出服务业快速发展中的监管盲区与标准缺失。
根治这一问题，既需要“看得见的手”加强执法，也离不开“看不见的手”完善市场机制。
唯有消费者、从业者与监管部门形成合力，才能让维修服务回归本质——用专业与诚信守护千家万户的便利生活。