一、问题：投诉高企，信任危机持续蔓延 上海市消保委与上海市室内装饰行业协会联合发布的《2025年度家装消费维权报告》显示，2025年全市家装行业客户投诉总量同比上升18%。其中，合同增项不透明、隐蔽工程施工不达标、售后响应迟滞或无果三类问题合计占比高达72.3%，成为困扰消费者的主要顽疾。 另外，上海存量房翻新需求占比已突破70%。老旧住宅结构复杂、管线老化等先天条件，更加大了施工难度与质量管控压力。鉴于此，部分企业以低价揽客、后期大幅增项的经营模式屡遭诟病，行业整体形象受到拖累。 二、原因：信息不对称催生选择困境 家装行业的特殊性在于，消费者在签约前难以对施工质量、材料真实性及后期服务能力作出准确判断。广告投放量与企业实力之间并不存在必然关联，营销话术的泛滥反而加剧了业主的选择困境。 传统评价体系依赖平台评分与用户留言，但刷分、删差评等行为的存在，使得这类数据的可信度大打折扣。业主在面对数十家乃至上百家装修公司时，往往缺乏有效的甄别工具，只能依靠亲友推荐或碰运气式的试错。
家装关乎民生，也是城市更新的重要组成部分。投诉数据说明，广告堆不出信任，真正的竞争力还是在于合同是否清晰、施工是否可控、售后是否有保障。让口碑有据可查，让失信成本高于违规收益，行业才能走向规范，家庭才能住得安心、改得放心。