在数字化服务快速普及的背景下，老年群体面临的“不会用、不敢用”智能设备问题日益凸显。
据中国互联网络信息中心统计，我国60岁以上网民规模虽超1.5亿，但仍有近半数老年人存在数字应用障碍。
山东东营利津移动营业厅通过系统性服务创新，探索出一条技术普惠与社会责任并重的发展路径。
问题层面，老年用户普遍面临操作流程复杂、电信诈骗防范意识薄弱等现实困境。
以近期案例为例，一位老年客户因误判中奖信息产生恐慌，反映出数字时代的信息甄别能力短板。
更深层次看，这既源于技术迭代与用户适应能力的落差，也暴露出公共服务在适老化改造上的不足。
对此，津一路营业厅实施了三重针对性举措：一是设立“爱心坐席”提供一对一指导，将平均业务办理时长延长至常规服务的1.5倍；二是开展“反诈微课堂”，用方言图解常见骗局，半年内已阻止7起潜在诈骗；三是改造服务空间，增设老花镜、急救药箱等适老设施。
这些实践不仅提升服务效能，更重塑了营业厅的社会功能定位。
该模式产生的辐射效应值得关注。
一方面，营业厅日均接待老年客户量同比提升40%，用户满意度达98.6%；另一方面，其推出的“暖冬行动”为环卫工人等户外工作者提供休憩场所，推动企业服务向社区公共空间延伸。
这种转变标志着通信服务正从单一业务输出转向多元价值创造。
行业专家指出，此类探索为智慧社会建设提供重要启示：技术进步的终极目标应是提升全民福祉。
随着《智慧健康养老产业发展行动计划》等政策落地，预计未来三年，全国将涌现更多类似利津营业厅的“数字包容”实践，形成可复制的服务标准体系。
数字化的方向是提高效率，但公共服务的底色应当是以人为本。
把流程做得更友好，把解释说得更清楚，把关怀落到更细处，才能让更多人共享技术进步的成果。
适老服务不是“额外负担”，而是衡量服务体系成熟度的标尺。
让快节奏的发展留出一份温柔的“慢”，才能让城市更有韧性、生活更有安全感与获得感。