随着城市发展和群众需求日益多元，传统分散的诉求受理模式已难以适应治理新要求。城市规模扩大、产业升级和群众维权意识增强，使得民生服务、消费维权、企业办事等诉求呈现高频化、即时化特点。过去各部门热线各自为政，导致"号码多、转接多、重复问"等问题，增加了跨部门协作成本。如何让群众反映问题更便捷、政府处置更高效，成为提升治理效能的关键课题。
佛山12345的十三年发展，说明了政府治理理念的转变——从被动应对到主动治理，从部门分割到协同联动，从经验决策到数据驱动；其成功关键在于以市民需求为导向的持续创新。在城镇化与数字化背景下，佛山的实践表明：政务服务升级的核心不是技术，而是以人为中心的制度优化。当政府与市民的沟通更顺畅，城市治理也更有温度。