在第116个“三八”国际妇女节就要到的时候，济南日报·爱济南推出了一系列关于12345热线工作者的报道。她们每天都在接听电话，把群众的诉求记在心里，让城市变得更美好。这些女性工作者用她们的耐心和细心，把热线服务做得有力度又有温度。 济南市12345市民服务热线受理员胡方莉，她对这份工作有着深刻的理解。2023年，她加入了这个团队。刚开始接触这份工作的时候，她觉得这没什么大不了的。但真正接触到市民们的各种问题后，她才意识到这份责任有多重。 胡方莉说：“我们的工作虽然看不见，但电话那头都是市民的实际需求。”这条电话线里承载着人们对生活改善的期盼。有一次，一个外地游客在济南把身份证弄丢了，因为赶时间而非常焦急。胡方莉马上记录下情况并转派给相关部门处理。不到一个小时，证件就找回来了。游客后来专门打电话感谢她，还给济南的服务点赞。这次经历让胡方莉更加明白12345热线不仅是反映问题的渠道，更是城市服务水平的体现。 从入职到现在，胡方莉受理过各种问题：有民生保障的咨询、政策解读还有应急求助。有时候她也会遇到情绪激动、不被理解的市民，但她总是认真倾听并妥善处理好每一个问题。“只要能帮市民解决问题，得到他们的认可，就是对我最大的肯定。”她说。 从刚开始的生疏到现在处理问题熟练自如，这三年时间让胡方莉成长了很多。她认为这份工作需要足够的耐心和责任心，准确记录诉求并及时转办衔接才能确保市民反映的问题件件有落实、事事有回音。 在“三八”国际妇女节到来之际，胡方莉表示接下来要继续做好本职工作，认真接好每一通电话并办好每一个诉求。她把市民的需求放在心里最重要的位置上，用心回应着大家的期盼。