问题——基层诉求点多面广，传统办理方式容易陷入“接单—流转—处置”的被动循环；冬季用火用电、住房安全、饮水保障、道路照明等问题常带有季节性、突发性和连带性，处置一旦滞后，小问题就可能变成多人、多渠道反映的“连环诉求”，既抬升热线工单压力，也影响群众体验。一些隐蔽性问题如果不主动走访排查，很难及时掌握，往往出现“出了问题才响应、反复投诉才解决”的情况。 原因——信息不对称、治理链条衔接不紧是关键症结。基层治理中，诉求来源分散：有人通过热线反映，有人当面提出，也有人因顾虑而选择不说。如果干部走访与热线办理各自为战，就容易出现诉求掌握不全、责任边界不清、反馈不及时等问题；涉及多部门协同的民生事项若缺少统一调度和督办，也容易出现“转办多、落地少”“办得快、满意度不高”的现象。 影响——融合办理有助于把“问题清单”变成“实事清单”，提升治理效率。寺前镇把大走访作为热线工作的“前端探头”，推动服务从被动受理转向主动发现、源头化解。全镇15个村实行网格化包保，镇村干部带着走访登记表开展“敲门行动”，重点关注老党员、重点人群等群体，通过拉家常、看实情，摸清住房安全、冬季用火用电等实际困难，并同步开展政策宣传与现场答疑。走访收集到的道路硬化、饮水安全、邻里纠纷等事项，统一纳入“民情诉求台账”，按轻重缓急分类处置，形成“小事现场办、难事协同办、急事立即办”的节奏。数据显示，该镇累计走访群众193户，梳理民生实事35件，已办结28件，一批潜矛盾和诉求在进入热线前得到化解，从源头减少重复反映和工单增量。 对策——用闭环管理压实责任，用分类办理提高质效。依托走访建立的沟通渠道，寺前镇完善热线办理联动体系，形成“走访收集—热线转办—协同处置—回访反馈”的全流程闭环。具体做法包括：明确蹲村干部为诉求“第一联系人”，对平台下派工单第一时间联动网格干部核实，结合走访掌握的民情信息精准对接当事人，确保情况清楚、诉求明确；建立“主要领导督办、分管领导协调、村负责人具体处理”的三级责任机制，对疑难问题集中研判、统筹资源，推动方案落地；实行“电话回访+实地核查”双重跟踪，既核对办结材料，也关注群众实际感受，做到结果可核验、满意可评估。此外，当地对矛盾隐患与热线工单实行分类处置：一般性邻里纠纷、家庭矛盾等，采取调解方式就地化解，目前已排查化解矛盾5起；道路维修、路灯安装等民生诉求，联动有关站所限期办结，个别路灯故障实现当日处置；对产业发展、政策落实等复杂诉求，将群众建议纳入研判，兼顾短期解决与长期治理，避免“只治表不治本”。 前景——常态化走访与制度化办理将成为提升基层治理的重要抓手。下一步，寺前镇计划从两上持续推进：一是扩大走访覆盖面，健全常态化走访机制，动态更新民情台账，推动“未诉先办”从阶段性行动变为日常工作；二是优化热线办理考核激励，强化督办问责，对办理效率低、群众不满意的事项严肃追责，倒逼责任落实和作风改进。业内人士指出，基层热线工作要从看“办结率”转向看“解决率、满意率”，关键在于把群众工作做在平时，把问题解决在一线，把制度优势转化为治理效能。
基层治理是国家治理的基础。太湖县寺前镇的实践表明，深入群众、掌握实情，才能找准症结；机制顺畅、责任压实，才能提高效率；常态推进、形成制度，才能保证成效稳定。在推进现代化建设的进程中，这类面向群众需求、聚焦急难愁盼的做法具有参考价值。期待更多地方结合实际，探索更贴合本地情况的基层治理路径。（完）