问题——假日客流叠加车流，秩序与体验面临双重压力。
春节期间，雷峰塔景区及周边道路迎来集中出行，停车场、入口通道与核心游览区域在短时段内出现“人车交织”“信息需求集中”等情况：车辆进出需要快速引导，行人通行需要空间保障，外地游客对线路、交通接驳、周边点位等咨询量明显上升。
在高峰时段，一线人员既要守住安全底线，也要兼顾效率与服务温度。
原因——需求结构更复杂，服务边界在延伸。
近年来，西湖景区热度持续，假日出行以家庭游、跨城游为主，游客对“停车—换乘—游览—返程”的全链条体验要求提高，咨询内容从景区内部延伸到城市交通与生活服务。
与此同时，节庆氛围与沉浸式体验成为文旅消费新期待，传统安保岗位也被赋予引导、解答、应急处置与活动协同等更多职责。
岗位边界扩展、任务密度上升，是假日场景治理的新常态。
影响——多岗协同提升运行效率，也检验精细化治理能力。
在雷峰塔景区，一线保安在停车引导、车流疏导之外，还需承担“移动咨询台”功能：为游客提供路线建议、换乘提示、到达方式等信息，遇到“超出景区范围”的问题也要给出可执行的解决方案。
面对行人与车辆相互影响引发的情绪波动，保持耐心沟通、解释分流规则，有助于降低摩擦、维护秩序。
另一方面，节庆活动中融入传统文化互动表演，使服务从“管理型”向“体验型”延展，在一定程度上缓解等待焦虑，增强游客获得感。
对景区而言，这种多角色切换既提高了高峰承载能力，也对培训、调度与应急体系提出更高要求。
对策——以“复合岗位+标准流程+文化供给”构建假日保障体系。
雷峰塔景区相关负责人介绍，春节期间全员上岗已成惯例，员工普遍身兼数职，形成岗位互补与临时支援机制。
从一线实践看，提升假日运行质量可从三方面发力：一是前置调度，围绕停车场、关键路口与人流节点实行分时分区管控，减少“人车抢道”带来的风险；二是信息服务标准化，将停车、换乘、热门线路、周边公共服务等高频问题形成简明指引，结合现场口头解释与必要的引导标识，提高答复一致性与效率；三是将文化互动纳入秩序维护的协同环节，通过节庆演绎、祝福派发等方式增强参与感，帮助游客形成更有序的流动节奏。
对一线员工而言，熟悉城市地理、掌握沟通技巧、强化安全意识，是应对高峰的关键能力组合。
前景——从“保平安”到“提体验”，假日文旅治理更需系统化。
随着文旅消费持续升温，景区治理正在从单一安保向综合服务转型：既要守住安全底线，也要以更精细的服务供给回应多样化需求。
未来，围绕停车与接驳体系优化、客流预测与动态分流、现场多语种与适老化服务、志愿服务与岗位联动等方面仍有提升空间。
通过把人力经验与制度流程、智慧管理相结合，才能在高峰场景下实现“秩序稳定、体验可感、服务可持续”。
春节假期中，像黄国荣这样坚守在服务一线的劳动者还有很多。
他们用微笑和专业为游客创造美好体验，用坚守和创新诠释敬业精神。
黄国荣说，看到游客对他说谢谢时，他就感到心满意足。
这种来自工作本身的满足感，正是新时代劳动者精神风貌的真实写照。
在平凡的岗位上坚守，在服务中实现自我价值，这样的故事每天都在各行各业上演，它们共同构成了社会进步的基础，值得我们尊敬和铭记。