我们讲讲酒店服务创新这档子事。这年头大家都想在这块拼一把，要把客人给伺候舒坦了，口碑自然就来了。今儿个就围绕着服务创新的概念和具体咋干这俩话题唠唠，但愿能给大伙儿的工作找点灵感。图片来源：崇左江州笙美度假村“Chapter01”服务创新到底是啥？说白了，就是把服务做得更好、更有个性。光听个“创新”俩字，好多人可能想，这不就是老掉牙的推陈出新嘛？没错，咱确实得推陈出新，可这旧的套路也不能全扔了，咱们还得靠制度和流程来管着大伙儿干活儿。咱们现在讲的创新，其实是在基础服务里头加点个性化的佐料。大家伙儿得在守住总规矩的前提下，琢磨出一套专属于自己的活法，让客人一进门就觉得你与众不同。做这种事对员工本事要求挺高，心里得有几根弦： 第一根叫超前意识，得随时看着客人的脸色，把人家下一步想咋折腾猜个八九不离十，不等客人张嘴就把活给干在前头。比如你刚接过客人行李顺手就拿进去；送餐时你顺手就给开了酒瓶盖；送水果到客房门口也是顺手的事。 第二根叫应变意识，客人的心思那是说变就变的，你得随叫随到地伺候着，哪怕要求再花样百出也不能抱怨客人事儿多。比如说房间对着条大马路太吵得换间房；或者是前厅的行李员突然说要擦擦皮鞋、换根皮带什么的。 “Chapter02”个性化服务就是咱在伺候人的时候，跟客人多唠唠嗑，专门盯着他的性子来伺候。员工得把“客人交办的事儿到我这就为止”这句话刻在脑门上。谁接的活儿谁就得把它给办得最直接、最快。 头一件事就是接受客人的请求并搞定它。员工在酒店哪个犄角旮旯碰到客人，都得先跟人家点头哈腰打个招呼；客人要是提要求了，你得客客气气听明白到底想要啥。要是要求特别简单明了，那咱立马给个准信儿就去准备；要是说得云山雾罩的，你也别急着拍板，可以先礼貌地跟人复叙一遍看清楚门道；反正不管是啥情况，你都不能拿任何理由直接跟客人说“不”，更不许甩脸子让人家找别人去。 第二件事就是处理请求的时候得动真格。所有员工都得想方设法满足客人合理的愿望，绝对不允许在这儿说“不”字；处理问题的时候心里得装着客人最后的那个目标；能自己搞定的事儿马上动手；自己搞不定的、得叫上同事帮忙的，就让客人稍微等等；要是客人的需求超了咱的职权范围或者酒店没这个项目，就得立马找上级请示去。谁第一个接了客人的活儿谁就是这个责任的当家人；在这过程中其他同事必须搭把手配合；要是因为别的人不配合导致客人不满意或者被投诉了，那责任就在这个不配合的人身上；要是因为第一个接活儿的人没及时搞定事儿惹了麻烦的话，那责任也归首问的那个员工承担。 “Chapter03”酒店想立住牌子就得在脑子里多转转念头搞点新花样。这事儿还得靠一线干活的人在工作中一点点去摸索总结去落地执行才行。有些酒店信奉情感牌，觉得客人是朋友嘛感情深着呢。伺候人不能光干技术活儿不暖心窝子，得让客人心里舒坦才是真格的交情，得把顾客真当成家里人对待。 第一种理念叫“亲情一家人”。把客人当自家亲戚、当家里人对待就行啦，这就要求大伙儿从感情上往一块儿凑和别光傻干守规矩的活儿。主动点付出多点心思让客人从生理上到心理上都得到了满足就行啦。在这种想法指导下咱们就把“以情服务、用心做事”给提炼出来了。这种精神强调个性、注重细节、主打情感牌的服务方式哦！不光要把人家一般的需求满足了还得照顾到人家的独特想法！不光填饱肚子还得温暖人心！ 第二种就是所谓的“移情于客人”。“移情”就是换位思考嘛！把自己给换成像客人那样的角色去体会人家的喜怒哀乐咯！多花点心思用点感情关照关照人家呗！为了让客人觉得住这儿比自家还舒服方便还有人情味呀！变成那种充满亲情的“家外之家”！这就要求大伙儿站在客人的角度去琢磨去盘算一下了哟！要赶在客人还没开口之前就把人家想要的东西都摆好啦！要在人家还没发火之前就先把心里的疙瘩给解开咯！要在人家还没高兴起来的时候就给个惊喜好让他乐得找不着北啦！要在客人离店之前让他高兴到心里都冒泡泡直到满意到不行为止呀！ 第三种咱们每个人都是“客人代表”。这代表俩字意味着要跟客人贴得紧紧的懂人家心里在想啥！得站在人家的立场上替人家着想帮人家打算盘啊！而且动作一定要快反应也要快才行呢！只要我们发现听到知道了什么需求什么困难立马就得动手办啦！尤其是对于那些客人口头提出来的需求那更是要想尽一切办法给满足喽！比如客人头一回入住要是有啥特别要求做完之后记得记下来哟！这样下次他再来的时候都不用张嘴咱就能把房间布置得妥妥当当的了！