问题——基层民生诉求多元叠加，精细服务“最后一公里”难度上升 近年来，老龄化加速、老旧小区设施老化、居民需求更趋个性化，再加上突发公共卫生事件带来的治理压力，使社区成为政策落地与回应民生诉求的关键一环；如何及时发现困难群体、统筹资源、化解邻里矛盾、推进设施改造，直接关系到居民获得感与社区韧性。上海金山区石化街道东礁新村第二居民区，视力障碍的“80后”社区工作者何晓英长期扎根一线，以高频走访和细致服务应对这些挑战，并获民政部授予“全国优秀城乡社区工作者”称号。 原因——把“人在格子里”变成“心在群众中”，靠制度支撑与个人担当同向发力 基层治理效能的提升，既依赖工作机制的完善，也离不开社区工作者的职业精神与方法创新。何晓英左眼失明、右眼高度近视，日常需要借助放大屏幕、反复核对，完成信息录入、报表汇总、居民联系等高强度事务。疫情防控最吃紧时期，数据统计、流调信息、重点人员服务保障等任务集中涌入，她常常在电脑前连续工作，坚持以“尽量缩短居民等待时间”为原则推进信息闭环。对基层而言，这种高强度、强时效的工作特征决定了社区工作者既要“腿勤”也要“手快”，既要懂政策也要善沟通、会协调。 影响——把服务做细做实，提升的是社区温度与治理效率 在助老服务上，何晓英牵头推动“年夜饭计划”，春节前把热饭热菜送到无法团聚的独居老人家中，逐步形成稳定的节日关怀机制。尤其疫情影响出行与团聚的特殊时期，社区干部通过配送、陪伴、心理疏导等方式补上家庭照护的缺口，降低独居老人孤独感与突发风险。 在民生工程上，老旧高层住宅水箱锈蚀、管网更新推进受阻，是典型的“公共利益与个体顾虑”交织难题。部分居民因装修已完成，担心入户施工打孔破坏墙面，改造一度卡关键节点。为此，她与物业多次上门沟通，解释风险、对比方案、绘制示意图，围绕“尽量少破墙、可隐藏、可恢复”等诉求反复优化，推动方案迭代。后因旧水箱出现险情，社区抓住窗口期再次沟通，最终完成切换，避免整栋楼停水风险。该过程表明，基层协调不只是“做思想工作”，更需要风险沟通、方案优化与多方协同，提高公共决策的可接受度。 在困难群体关怀上，她长期关注患病、独居居民，提供送医对接、代取药物、生活照料、与家属沟通等支持，并在病重居民临终前帮助其与亲人完成团聚心愿。这类工作难以量化，却能增强社区互助网络的韧性，降低极端风险事件发生概率。 对策——基层治理要在“人、机制、技术、资源”四端同步补强 一是加强社区工作者职业化保障。面对事务量大、时效要求高、情绪劳动重等特点，应完善人员配备、培训体系、心理支持与激励机制，避免“能者多劳”演变为“能者过劳”，提升岗位吸引力与稳定性。 二是推进助老服务常态化与精准化。针对独居、失能、慢病等重点人群，建立动态台账与探访机制，形成节日关怀、紧急救助、医疗对接等服务链条，推动社区养老与社会组织、医疗机构联动。 三是优化老旧小区改造的协商机制。对入户施工等敏感环节，应前置居民参与，提供可视化方案说明与第三方专业评估，建立“风险提示—方案选择—施工保障—恢复补偿”闭环，减少阻力、提升效率。 四是提升基层数字化能力与数据治理水平。用信息系统减少重复填报，推动跨部门数据共享，减轻社区端“表格负担”，让社区工作者把更多时间用于走访与服务。 前景——以“微治理”夯实“大民生”，社区将成为城市韧性的关键支点 从一个居民区的日常工作可以看到，基层治理的成效往往体现在细节把控、对弱者的照拂和对风险的前置管理。随着城市更新推进、人口结构变化与公共服务需求升级，社区治理将更强调精细化、专业化与共治化。把服务做到“及时、到位、可持续”，既需要一线工作者的坚守，也需要制度供给、资源下沉与社会力量共同发力。“年夜饭计划”、设施改造协商推进等做法，具备可复制的实践价值。
当城市治理越来越依赖智能设备与大数据，何晓英用脚步走出的民情地图提醒我们：技术的精度替代不了人心的温度；这位视障工作者在黑暗中点亮的光，不仅照亮了社区角落，也照见基层治理的要义——将心比心，才能真正理解“人民至上”的分量。