1月20日，中国国家铁路集团有限公司推出了一个新服务，让老年旅客在春运出行更方便。为了迎接这个高峰期，他们给老年旅客提供了电话订票的特别服务。这个新服务表明了铁路部门在为老百姓服务、缩小“数字鸿沟”、让客运服务更加普惠和精细化方面又向前迈进了一步。这次推出的服务非常具体和操作方便。服务对象主要是持有中华人民共和国第二代居民身份证、年满60岁及以上的旅客，专门针对老年群体。时间安排上，服务受理时段是每天8点到18点，符合大多数老年人的作息习惯。旅客可以拨打12306客服电话，根据提示转到人工坐席。已经注册过12306账户的老人直接拨打电话就能快速接入人工坐席。人工坐席人员会根据旅客的需求实时查询票源并安排，余票的话马上告诉订票人，还提供线上和线下两种支付方式选择。选择线上支付的人通过短信获取支付链接，填写信息付款就行；选择线下支付的人短信会收到订单号，去车站窗口凭订单号付款取票。订单有支付时限，超时就取消了。另外，12306这次也优化了团体票电话订票服务，增加了线上支付功能，实现全程线上操作。这两项服务结合起来显示了铁路部门正在构建多层次、立体化的票务服务体系。这次推出老年旅客电话订票服务有很多积极意义：首先是积极应对人口老龄化需求；第二是分流购票压力；第三是提升客服系统功能。近年来，中国铁路在推行智能化服务的同时也优化传统方式。中国国家铁路集团有限公司表示会持续改进服务细节。