快看看今年3月15日这一天，中国消费者协会发布的消息。他们统计了一下，今年全国一共收到超过200万件消费者投诉。其中涉及家电的有25万件，排名靠前。大家都以为现在的家电都能让消费者放心使用了呢，谁知道啊。还有互联网投诉平台那边的数据也显示，2025年家电投诉量超过3万件，同比增长超过20%。 看这数据，原来大家买的家电还是有不少问题呢。虽然产品质量问题在慢慢变少，但是服务体系方面的问题却越来越多了。维修收费争议、安装费用不透明、退换货困难以及智能功能体验落差，这些都成了消费者最头疼的事儿。你想啊，本来买个新家电是件高兴事儿，结果因为这些小细节搞得心情烦躁。 很多时候这种情况都是在促销活动的时候出现。比如618、双11这些电商大促销还有各种补贴政策实施期间。大家购物热情高涨，但是服务能力往往跟不上，矛盾自然就出来了。你说要是你买个空调回来，安装的时候发现收费不透明或者维修收费太离谱，你肯定也会不高兴吧。 时间倒回十多年前，那时候家电投诉主要集中在产品质量问题上。比如压缩机故障或者电路板损坏什么的。现在不一样了，大家制造能力强了很多，质量问题少了，反而售后服务上的麻烦事儿多了起来。很多人反映维修人员给出复杂方案还收高额费用；还有买空调安装时被要求支付各种附加费用。 再加上现在智能化产品多了起来，AI和智能家居成为了卖点。但是你要是真体验一下就知道了，所谓的智能场景可能根本不存在。很多消费者觉得这些所谓的智能家电也就是联网控制或者语音操作一下罢了。 大家买家电的时候也有个心理预期啊。本来觉得花了不少钱买了个好东西结果体验差强人意当然会有怨气啦。所以从产品质量转向服务问题其实是中国家电产业进入成熟阶段后的必然结果吧。 在这个大背景下对于企业来说未来的竞争也不单单是产品本身了啊还要看服务体系怎么样。中国家电产业进入成熟阶段后把服务能力当成了新的考题给厂家做。