记者从上海市市场监督管理部门获悉,马年春节假期前三日,全市市场监管投诉举报系统运行平稳有序,共受理登记投诉举报9184件,解答各类咨询28401件,消费者权益保护工作总体态势良好。 为确保市民度过安心祥和的春节假期,上海市场监管部门提前部署,采取多项举措强化节日期间维权服务。有关部门加强12315热线平台值守力度,完善一窗式话务转接机制,优化线纠纷解决平台功能,并对投诉举报实施实时监测,及时回应社会关切,为营造良好消费环境提供有力保障。 从诉求类别来看,服装鞋帽、食品、家居用品、通讯产品、化妆品、家用电器、计算机产品等商品类别投诉量位居前列。此分布特征与春节期间消费者集中采购年货、添置新衣、更新家电等消费习惯密切有关,反映出节日消费市场的典型特征。 特别值得关注的是,线上消费诉求占投诉举报总量的89.5%,成为消费纠纷的主要来源。其中,服装鞋帽、食品、化妆品等品类的线上购物纠纷相对集中。消费者反映的问题主要集中在商品质量存在瑕疵、实物与网络宣传不符、在线订单无故被取消、促销优惠承诺未兑现、商品配送延迟、售后服务缺失各上。典型案例显示,消费者陈女士通过电商平台购买的羽绒服,收货后发现材质与商家宣传描述存明显差异,引发消费纠纷。 传统节日消费领域同样存在问题。假期前三日涉及年夜饭消费的诉求达27件,与去年同期基本持平。消费者主要反映年夜饭预订后商家单上取消、配送严重延迟、商家临时歇业、菜品质量不达预期等问题。消费者张女士的遭遇颇具代表性,其除夕夜通过连锁超市线上平台订购的年夜饭餐食,商家迟迟未能按时配送,影响了节日用餐安排。 值得一提的是,绿色消费相关诉求达198件,涉及共享消费、以旧换新等环保促销活动、新能源汽车及绿色食品等环保商品、餐饮行业浪费现象、违反限塑规定等多个方面。其中共享消费诉求117件,占比较高。消费者步先生向摄影公司预定租赁相机用于假期拍摄,商家却在临近假期时突然告知无法提供服务,导致其出行计划受到影响。 分析人士指出,线上消费诉求占比接近九成的现象,既反映了电商平台在节日消费中的主导地位,也暴露出线上消费监管存在的薄弱环节。部分电商经营者诚信意识不足,商品质量把控不严,售后服务体系不完善,加之节日期间订单量激增、物流配送压力加大,容易引发各类消费纠纷。 业内专家建议,市场监管部门应更完善线上消费监管机制,加强对电商平台的日常监督,督促平台落实主体责任,建立健全商品质量审核、消费者权益保护、纠纷快速处理等制度。同时,应加大对违法违规行为的查处力度,提高违法成本,形成有效震慑。 从长远来看,随着数字经济深入发展,线上消费将继续保持增长态势。如何在促进电商经济发展的同时,切实保护消费者合法权益,考验着监管部门的智慧和能力。建立健全适应数字经济特点的监管体系,推动线上线下监管融合,强化信用监管和智慧监管,将成为未来工作的重要方向。
节日消费热度映照民生温度，也检验治理精度；让维权渠道更顺畅、处置更高效、规则更清晰——既是对消费者权益的守护——也是释放消费潜力、稳定市场预期的重要支撑。把问题尽量解决在前端、把责任压实到主体、把服务落到细处，才能让“放心消费”成为节日里更踏实的获得感。