问题——数字化转型加速的背景下，金融服务“更便捷”与部分群体“用不上、用不懂”的矛盾依然明显。保险服务中，老年客户常遇到线上操作门槛高、人工服务排队时间长等困难；重疾险核保受限于健康资料复杂、非结构化材料多，传统流程周期较长，退补件频繁；理赔环节长期存在材料准备繁琐、跨机构结算不顺、住院费用垫付压力大等堵点。这些问题不仅影响保险保障功能的发挥，也削弱了群众对金融服务的体验与信任。原因——从行业共性看，一上，保险服务链条长，覆盖投保、核保、保全、理赔等多个环节，信息采集与核验成本高；另一方面，医疗票据、病历、体检报告等多以图片或文本形式存，过去主要依靠人工审核，效率受限且标准不一。，在人口老龄化趋势下，老年群体对健康保障与服务响应更敏感，但数字工具使用能力差异客观存在，服务供给需要同时做到“线上高效”和“线下可达”。政策层面，数字金融高质量发展对普惠性与适配性提出更高要求，也倒逼机构提升服务能力。影响——针对上述痛点，海保人寿以数智化方式对关键环节进行重塑与升级，推动“效率提升”和“有温度的服务”同步落地。一是适老化改造提升服务可及性。围绕回访、热线、保全等高频场景，线上服务上线“长辈模式”，通过字体和图标放大、语音播报等方式降低使用门槛；智能客服识别老年客户并优先分配，缩短等待时间。热线服务通过老年身份识别、直达人工和专属通道设置，优化沟通方式，提升体验。保全环节形成线上线下双通道：线上提供多项掌上办理，线下保留纸质办理及必要的上门服务，减少客户奔波。二是核保环节提速促进保障落地。针对重疾险核保周期长、补充材料频繁等问题，海保人寿建设核保辅助决策应用，搭建覆盖重疾业务的数字化协同体系，通过材料识别、风险分析与知识库支撑，提高非结构化材料解析与风险研判效率。上线以来，该应用已为数百件重疾保单提供辅助结论，并完成对大量健康证明材料的识别处理，在提升效率的同时，为核保决策提供更稳定的依据。三是理赔流程再造缓解垫付压力。在普惠型健康保障项目中，上线“一站式”结算系统，将商业保险理赔嵌入医疗服务流程，探索“出院即结算”模式，实现多重保障“一窗受理”，部分案件可实现秒级处理，显著减轻患者垫付压力。在自营商业险理赔上，通过智能化申请与审核简化客户提交步骤，推动责任清晰案件更快结案；同时引入语音录入、大字版界面等适老设计，降低老年人理赔操作难度。对策——从机构实践看，数智化不仅是工具升级，更是围绕民生需求的流程再设计。关键于：一是以客户旅程为主线，把技术能力嵌入“回访—咨询—办理—理赔”等全链条，避免只做单点优化、整体仍需绕行；二是提供分层服务，在提升线上效率的同时保留线下兜底，尤其为老年人、行动不便群体提供可触达的服务方式；三是加强数据治理与风控配套，在提升材料识别与自动审核效率的同时，完善人工复核、异常预警等机制，确保提速不以牺牲合规与安全为代价。前景——随着医疗保障体系与商业健康险协同不断加深，保险服务将从“事后赔付”延伸至“过程嵌入、主动服务”。数智技术将在核保精细化、理赔直付化、服务适配化各上释放更大价值。面向未来，推动适老化服务常态化、提升跨场景互联互通、拓展数智工具在更多民生保险产品中的应用，将深入增强保险保障的可获得性与韧性，让数字金融红利更公平、更广泛地覆盖不同人群。
当科技创新与民生需求更精准对接，金融服务才能既有效率也有温度。海保人寿的实践表明，真正有价值的创新，应当能够回应现实痛点；而检验成效的标准，最终仍是群众的获得感与满意度。这也为行业高质量发展提供启示：只有把技术动能转化为可感可及的惠民成效，才能更好地写好金融为民的答卷。