2004年，谢丽娜刚调入北京西站售票车间的时候，旅客们排着长队，售票窗口前彻夜不息。那时候人们带着干粮和铺盖卷，生怕排不到票，加人手、加窗口都不够用。而售票员们的任务就是拼命快出票，核心工作是把路线车次记熟，手指在键盘上翻飞。他们满脑子想的就是再快点，好让每个人早点拿到回家的票。那个时代，手速练到一两秒就能出一张票。随着科技进步，2011年开始，铁路售票经历了巨大变化。今年春运期间，12306网络订票的普及给北京西站带来了改变。网络购票占比已经超过了九成，北京站把售票厅从5个缩减至2个，窗口数量也仅保留20个。尽管如此，还是有不少人选择在窗口买票。他们往往冲着售票员的服务来的：帮助规划路线、选座位和卧铺位置等。为了满足这些需求，售票员们从以前拼速度升级为拼服务耐心和准确度。他们的工作性质从单纯出票变成了多样化服务：帮老人注册12306、教务工人员查询车次、办理退改签等业务。这个过程需要用“精准服务”来回应旅客的需求。北京西站北售票大厅早上8点钟开始起售车票的时候，10个窗口前排满了人。这时候你可以看到谢丽娜正在帮一位满头白发的老阿姨注册12306 App。她一边操作一边给老人讲解网上购票使用流程，安装注册完成后她还细心地把相关信息写在便签纸上交给老人说：“阿姨，您的账号还有操作流程都给写好了，您收好。”这样耐心的讲解成了如今窗口工作的日常。 有媒体记者吉宁曾经拍下一组照片：几名老年乘客正在北京西站的售票窗口办理购票业务。新华社记者也在一次采访中记录下了2011年春运期间旅客在北京西站临时售票窗口购票的场景。 铁路系统从手工售票到计算机打印票再到网络订票这个发展过程反映了社会的变迁：快是为了让绝大多数人享受便捷和高效的回家路；慢是为了不让任何一个人掉队和守住归途的温暖。网络购票占比超九成虽然方便了主流人群，但给特殊群体带来了障碍。 对于一些不熟悉网络购票的老年人来说，手机App就像是一道坎。“慢一点讲解”、“慢一点沟通”，只有把问题说透、把步骤讲清才能让他们放心回家。 随着网络购票逐渐成为主流出行方式，“闲下来”的售票员们承担起更多服务业务：帮老人注册App、教务工人员查询车次、办理退改签、讲解购票须知和积分政策等看似琐碎的小事其实都需要精准服务来完成。 谢丽娜有着22年售票生涯经历过铁路售票的数次变革见证了这个过程。她现在表示现在更考验服务能力网络购票复杂操作成了许多人回家路上一道坎慢下来才能让大家放心回家。 北京西站大厅里的故事反映出中国社会的变迁：从排队买票到手机App购票人们出行方式发生翻天覆地变化。 为了迎接一年一度的春运大幕拉开记者走进北京西站寻找答案结果发现现在的火车站已经不是以前那个样子了一切都在悄悄发生改变。