问题——冒名“退费”信息多渠道扩散，诱导扫码致损。记者从市场监管总局获悉，近期社会面出现以“全国12315平台”名义发布的“退费公告”。对应的信息常以短信截图、图片链接或邮寄材料等形式传播，措辞刻意模仿正规通知，声称可“联合平台办理退费”“统一清退款项”，并以“办理手续”为由诱导消费者扫描所谓“退费二维码”或进入非正规网页，进而骗取钱款、套取个人信息。对此，市场监管总局发布声明，明确全国12315平台从未办理“退费业务”，也从未与任何机构（含网站）或个人开展退费合作。 原因——利用权威背书与信息差，精准击中消费者心理。分析来看，此类骗局屡屡得手，一是借助公共服务平台的公信力进行“权威背书”。全国12315平台是消费者投诉举报的重要渠道，知晓度高，容易被不法分子当作“信任入口”。二是以“退费”“退款”等高诱因话术制造紧迫感，诱使当事人快速操作、忽略核验。三是传播链条更隐蔽：短信图片、邮寄材料等形式更易绕开部分拦截手段，“二维码跳转”也降低了受害者对网址真伪的辨别门槛。四是部分消费者对投诉举报与资金退付流程了解不足，把“维权渠道”误当成“直接退费通道”，给诈骗留下可乘之机。 影响——既造成财产损失，也扰乱公共服务秩序与市场环境。此类冒用信息一旦形成群体传播，轻则导致个人信息泄露、账户被盗刷或被诱导转账，重则演变为链条化犯罪，衍生“二次诈骗”“引流洗钱”等风险。同时，虚假信息会削弱公众对正规渠道的信任，挤占公共服务资源，增加热线、平台咨询压力，影响正常投诉举报办理效率。更重要的是，骗局借社会关注点“蹭热点”，容易在短时间内推动谣言扩散，对社会治理与市场秩序造成负面影响。 对策——以官方声明划清边界，强化识别与联动处置。针对上述风险，市场监管总局再次明确全国12315平台不开展“退费业务”，并提醒公众不要轻信来历不明的“退费信息”，切勿随意扫描不明二维码或点击陌生链接。有关部门提示，消费者应认准全国12315平台官方网站（https://www.12315.cn/）及其App、微信小程序等正规投诉举报渠道，通过权威入口提交诉求、查询进度，避免落入“仿冒页面”“假冒客服”的话术陷阱。遇到疑似诈骗，应保留短信、快递材料、二维码页面截图、转账记录等证据，及时向当地公安机关报案。同时，从治理角度看，还需加强跨部门协同：电信运营商、寄递企业、互联网平台、支付机构等应提升风险识别与拦截能力，对高频仿冒内容、可疑域名和涉诈收款账户实施联动管控，压缩违法活动空间。 前景——提升公共服务可信触达，推动反诈防线前移。随着线上线下传播方式持续变化，冒用权威名义实施诈骗的手段可能更“逼真”、更具场景化。下一步，应在持续发布权威信息的同时，优化公众获取官方渠道的路径与提示机制，提升“可核验、易识别”的触达能力；并加强对重点人群的风险提示与宣传教育，推动形成“先核验、后操作”的共识。对社会公众而言，凡是以“统一退费”“扫码领取”“限时办理”为主要特征且来源无法核实的信息，都应保持警惕，通过官方渠道反向核验，避免因一时疏忽造成损失。
在数字化治理加速推进的当下，维护公共服务平台的公信力需要多方协同。此次事件再次提醒消费者提高防诈意识，也提示监管部门以更有效的手段应对不断翻新的骗局。把制度约束与技术防护做实做细，才能让便民服务真正成为群众信得过、用得安心的“数字港湾”。