问题——在城市治理精细化要求不断提升的背景下，群众诉求呈现高频化、碎片化与跨部门交织的特点。
传统线下窗口、电话受理等方式在时效、追踪与闭环管理上存在短板：一是受理渠道分散，群众“多头反映、重复提交”现象时有发生；二是流转链条长、责任边界不清，容易出现推诿扯皮；三是办理过程不透明，群众难以及时掌握进展，影响政府公信力与治理效能。
原因——数字化转型为基层治理提供了工具，但仅有“上网”并不等于“好用”。
一些地方在实践中面临平台功能与实际需求脱节、数据孤岛难打通、监督约束不足等问题，导致线上服务停留在“键对键”的信息传递层面。
如何把群众诉求转化为可办理、可监督、可评价的治理任务，并将结果反馈到群众端，实现从“受理”到“解决”的闭环，是提升基层治理现代化水平的关键。
影响——围绕上述痛点，胶州市以“胶心办”公众号为载体，构建便捷高效的线上诉求接收与分派体系。
平台设置“我有诉求”等模块，界面简洁、填报清晰，群众可随时随地提交基础设施维修、公共服务改进、政策建议等事项。
后台由专人实时接收、研判分派，推动诉求快速流转。
据介绍，通过流程再造，平台平均响应时效由原先的半天压缩至约2小时，缩短群众等待时间，也为部门快速处置赢得窗口期。
数据层面，平台累计推送“诉求热点”164期、“答群众问”68期，关注量40余万、浏览量50余万，逐步形成稳定的线上互动生态。
2025年平台受理群众诉求25.8万余件，办结25.8万余件，解决率83.14%，满意率90.25%，反映出数字渠道对民生事项办理的支撑作用不断增强。
对策——提升治理效能，关键在“办得快”更在“办得好”。
胶州市在平台运行中引入“红黑榜”机制，将办理质量纳入公开监督：每周对办理事项梳理复盘，对办理高效、群众评价较好的案例上“红榜”示范推广，公开展示办理过程与成效，推动形成可学习的工作方法；对超期未办、效果不佳的事项上“黑榜”晾晒督办，明确问题症结，要求限期反馈改进措施和解决时限，以公开透明倒逼责任落实。
与此同时，围绕跨部门事项建立联动处置机制：对综合性问题由牵头部门组织会商协调，推动资源共享、信息互通，减少“部门墙”带来的摩擦成本；平台还通过持续收集群众意见建议，迭代优化流程与功能设置，使线上渠道更贴近实际使用场景。
通过“受理—分派—办理—监督—反馈”的闭环设计，平台把分散诉求汇聚为可治理的清单，把监督压力转化为改进动力。
前景——从更长周期看，“胶心办”的探索表明，数字化平台要真正发挥治理价值，必须与制度设计、作风建设和线下处置能力同步推进。
下一步，可在三个方面持续发力：一是强化数据治理与风险防控，完善个人信息保护与权限管理，确保诉求数据安全可控；二是推动与热线、网格、政务服务等渠道的协同衔接，形成“一口受理、分类处置、统一反馈”的多渠道融合体系，减少重复录入与信息断点；三是把高频共性诉求沉淀为政策优化依据，通过“诉求热点”分析推动源头治理，从“解决一件事”向“治理一类事”延伸。
随着平台功能与协同机制不断成熟，其对提升城市韧性治理、优化公共服务供给的带动作用有望进一步显现。
胶州市"胶心办"的探索启示我们，基层治理现代化的关键在于以群众需求为导向，充分运用数字化手段，建立透明高效的服务机制。
当政府部门真正倾听群众声音、及时回应群众关切，并将这一承诺转化为制度设计和工作机制，就能有效提升治理效能，增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
胶州市正在打造的这一"样本"，为新时代基层治理现代化提供了有益借鉴，也预示着政民互动、共建共治的美好前景。