近日发生广东佛山的一起外卖行业纠纷引发社会广泛关注；据调查，当地一家已关停一年多的餐饮商户仍在多家外卖平台正常接单运营，当骑手按订单前往取餐时发现店铺早已人去楼空。令人费解的是，平台系统仍判定骑手"超时未送达"并处以罚款，消费者申请退款也遭遇系统自动驳回。 这个现象并非个案。记者调查发现，近年来类似"僵尸店铺"问题在全国多地均有发生。所谓"僵尸店铺"，是指实际已停止营业却仍在线上平台正常接单的商户。业内人士分析，这类问题主要源于三上原因：首先是平台对入驻商家资质审核不严，缺乏有效的动态监管机制；其次是商户退出机制不完善，平台往往出于商业利益考量延迟下架非活跃商户；最后是纠纷处理过于依赖算法判定，缺乏必要的人工复核环节。 这种管理漏洞带来的负面影响不容忽视。对消费者而言，"僵尸店铺"可能导致资金损失和消费体验受损；对骑手群体来说，则有因无法完成"不存在订单"而被不合理扣款的风险。数据显示，2022年全国外卖骑手投诉中，约15%与类似系统误判有关。 针对这一乱象，多位业内专家指出解决问题的关键在于压实平台主体责任。中国消费者协会涉及的负责人表示："平台企业不能仅以'技术中立'为由推卸责任，应当建立完善的商家准入和退出机制。"具体建议包括：建立商户经营状态实时核验系统，对证照过期或长期未营业的商户实施自动下架；优化纠纷处理流程，在算法判定基础上增设人工复核环节；建立骑手申诉快速通道等。 市场监管部门也在加大整治力度。据悉，国家市场监督管理总局近期将开展网络餐饮服务专项整治行动，重点查处平台审核把关不严、主体责任落实不到位等突出问题。北京工商大学商业经济研究所所长指出："随着《网络交易监督管理办法》等法规的落地实施，平台经济野蛮生长的时代已经结束。" 从行业发展角度看，这次事件反映出外卖行业从规模扩张向质量提升转型过程中面临的阵痛。随着行业逐步走向成熟，单纯追求商户数量和订单规模的发展模式亟待转变。专家预测，未来外卖平台的竞争将更多体现在服务质量和管理效能上。
外卖平台用技术组织交易，更要用责任维护秩序。将管理漏洞转嫁给骑手，让系统误判损害消费者体验，只会动摇行业信任基础。唯有加强动态审核、完善判责机制、强化监管落实，才能让外卖服务既便利又安全可靠。