一、问题：现金服务“最后一公里”仍存堵点 随着经济社会发展，居民和商户在现金使用中的需求更加多样：零散硬辅币难以存入、破损纸币不知去哪里兑换，火灾、水渍等意外造成的特殊残损币更是处置困难，成为部分群体面临的现实问题。对依赖现金结算的小微商户来说，日积月累的零钞、残币不仅占用资金——还可能在流通中被拒收——影响日常经营。 同时，不少公众对残损人民币兑换标准、不宜流通人民币的认定规则了解不够，遇到特殊情况时往往不知道如何处理或维护权益，损失也难以及时挽回。 二、原因：基层金融服务供给与群众需求存在落差 长期以来，现金服务在银行业务中频次低、收益薄，部分基层网点在流程和资源投入上重视不够，对应的服务能力相对不足。残损币鉴别、火烧币处置等业务也有一定专业门槛，既需要扎实的业务知识，也需要细致耐心的服务，这对网点人员配置和服务意识提出了更高要求。 此外，金融知识普及渠道有限，部分居民对人民币保护相关法规和兑换政策缺乏了解，深入拉大了需求与供给之间的差距。 三、对策：专人负责、规范操作、主动服务 针对上述问题，中国农业银行新泰开发区支行从优化流程入手，常态化推出残损币整理、零钱清点、火烧币兑换及纪念币兑换四项便民服务，并安排业务骨干专人负责，保障办理效率和服务质量。 在具体操作中，工作人员对商户积存的零钞、破币进行清点、分类和捆扎，快速完成兑换手续，缓解“零钱难存、残币难花”的经营困扰。对火灾、水渍、霉变等原因造成的特殊残损币，严格按照中国人民银行残损人民币兑换相关规定逐张鉴别、规范登记，在合规前提下尽可能减少客户损失。 同时，该支行将金融知识宣传融入办理过程，向客户讲解人民币防伪要点、残损币兑换标准及不宜流通人民币的认定规则，引导公众更规范地使用和爱护人民币，提升辖区居民金融素养。 四、影响：群众获得感增强，基层金融服务形象提升 相关举措推出后，辖区居民和商户反响良好。多名商户表示，过去长期积压的零钞和残币难以处理，此次服务解决了实际难题。部分因意外导致现金受损的居民，也通过规范鉴别和兑换流程挽回了部分损失，对银行工作人员的专业性和耐心服务给予肯定。 从更广的层面看，基层网点主动延伸服务、回应群众需求，有助于提升公众对金融机构的信任，也为普惠金融更扎实落地提供了可行路径。 五、前景：常态化机制建设是关键 便民金融服务的价值不在一时集中行动，而在能否长期稳定运行。如何把专项服务固化为日常标准流程，如何在更大范围推广可复制的做法，将成为下一步工作的重点。
在数字经济加速发展的背景下，现金服务的完善同样关系民生。新泰农行的实践表明，只要聚焦群众的实际痛点，优化机制、提升专业能力，就能在确保金融安全的同时把服务做得更细、更暖。这些看似“细小”的改进，往往直接关系群众的便利与获得感，也为银行业提升基层服务能力提供了参考。