近日，一起酒店要求消费者下载App才能办理入住的事件引发关注。据报道，一位消费者携带老人和小孩前往浙江宁波某酒店入住，被告知必须下载酒店App才能办理手续。酒店工作人员称没有其他办理方式，并表示酒店正在推进智能化。最终，该消费者选择放弃入住，改订其他酒店。 该事件折射出服务业在数字化转型过程中存在的现实问题。酒店称App可用于乘电梯、开门、呼叫客服等，但这些本应属于基础住宿服务，不应以下载App为前提。更值得商榷的是，酒店既配备实体房卡，却仍要求每个房间至少一人下载App才能使用有关功能，反而把原本简便的入住流程变得复杂，让技术成了门槛而非便利。 从消费者权益角度看，这种做法也存在明显的合规风险。消费者在预订并支付房费后，服务合同关系已成立。若酒店对入住方式有强制性要求，应在消费者订房时明确告知，而不是到前台再临时提出。未提前告知并将入住与App下载强行绑定，容易构成不公平的格式条款，涉嫌侵犯消费者的公平交易权。 更深层的问题在于对特殊群体需求考虑不足。对不少老年人来说，下载、注册和使用App本身就可能是难题；未成年人往往没有独立智能手机或操作能力，也难以满足要求。若智能化升级以“必须会用App”为前提，客观上就可能把部分人群挡在门外，与服务业应有的包容性和“以人为本”理念不符。 从行业发展看，智能化的目的应是提升效率、优化体验，而不是增加消费门槛。服务业竞争最终比的是服务质量。技术再先进，如果脱离消费者的真实需求，就容易本末倒置。更理想的做法，是在效率与体验之间做好平衡，让技术成为可选的便利，而不是唯一通道。 对此，业内人士建议，酒店等服务业经营者在推进数字化转型时，应保留传统办理方式和人工服务通道，为不同需求的消费者提供选择空间。这并非“落后”，而是基本的服务意识和应尽责任。同时，相应机构也应加强监管，及时纠正以“智能化”为名变相设置门槛、损害消费者权益的做法。
数字化不应成为服务业的“硬性门槛”，更不能以效率之名弱化应尽的服务责任。真正的升级，是让技术适配不同人群的需求——让便利惠及更多消费者——而不是筛选消费者。只有把“以人为本”落实到每一次入住、每一次沟通和每一个细节中，服务业的创新才能更有温度，也更可持续。