问题——“卡里有钱却用不了”的紧急求助，牵动民生关切。近日，七旬老人张大爷来到工行南通虹桥支行反映，其老伴的社保卡药店无法完成购药支付。张大爷表示，老伴因中风长期卧床，急需用钱购买药品，但有关业务按规定需本人到场核实，现实条件难以满足，取现与用药出现“时间差”。 原因——保护性管控与信息更新要求叠加，既为安全也带来不便。经工作人员核查，相关账户因长期未发生交易、身份信息需更新等因素触发保护性管控。近年来，金融机构在反电信网络诈骗、账户安全管理、实名信息治理诸上持续加码，对“沉睡账户”、信息不完整账户加强监测是重要举措。这类机制能够降低冒名办理、非法转移资金等风险，但对行动不便的老年人而言，一旦遇到紧急医疗支出等情形，容易出现“合规流程”与“现实需求”的矛盾。 影响——小事关乎大民生，服务细节考验治理温度。社保资金、养老金等民生资金特点是用途刚性强、时效要求高，尤其购药、就医、护理等场景中，支付受阻可能直接影响治疗连续性。随着人口老龄化加深，慢病管理与长期照护需求增长，类似“因管控无法及时使用资金”的问题可能更频繁出现。如何在守住风险底线的同时，确保老年群体“办得成、办得快、办得安全”，成为基层金融服务能力的重要检验。 对策——应急预案与绿色通道并行，风险控制与便民举措同步落地。面对张大爷的特殊情况，该网点迅速启动应急处置：一上，由运营主管统筹协调，安排两名员工携带必要设备和资料上门服务，客户家中完成身份核验等关键环节，并依法依规办理授权委托相关手续；另一上，网点同步为张大爷开通柜台优先办理通道，减少等待时间并做好解释安抚。上门小组在约半小时内完成核验与授权，张大爷返回网点后，柜面快速完成社保卡解锁及取现业务，确保急用资金及时到位。 前景——以制度化、常态化适老服务提升可及性，推动“安全”与“便利”更好兼容。业内人士指出，适老化金融服务不是简单“加一个窗口”，而是从流程设计、风险评估、人员培训到应急机制的系统工程。下一步，基层网点可在合规框架下深入完善针对卧床、失能等特殊群体服务标准：明确受理条件与材料清单，优化上门核验的预约机制与时限管理；加强与社保、医疗等相关场景的协同衔接，减少因信息不一致造成的重复核验；同时，通过宣传提示引导老年客户及时更新身份信息、规范用卡，降低触发管控的概率。随着远程身份核验、无障碍服务设施等手段健全，类似“紧急取现难题”有望在更高效率、更高安全的前提下得到化解。
金融服务应以人为本；工行南通虹桥支行的做法不仅解决了一个具体问题，更为行业服务老龄化社会提供了参考。面对日益增长的老年客户需求，金融机构需要将人性化服务融入业务流程，让每一位老年人都能享受到安全、便捷的金融服务。这既是社会责任，也是行业发展的必然要求。