咱老百姓都在说，酒店服务质量到底怎么才能不打折扣？这也是大伙儿都特关心的问题。最近几年，酒店行业虽然发展得挺快，给客人的服务也越来越人性化了，但那些老毛病还在，像虚假宣传、环境差、霸王条款啥的，照样存在。 有个叫李先生的网友就在人民网留言吐槽，说他今年“五一”住的惠州一家酒店，卫生简直没法看。桌子上全是垃圾和污渍，床单上也脏兮兮的，根本不合格。还有很多网友也跟着发声，说空调不制冷、门窗不隔音、热水供应不上，甚至还有蟑螂虫子出没。这些问题严重影响了大家的住宿体验。 其实维权难也不是一两天了，时间成本太高，不少人最后只能认栽。除了环境差，酒店虚假宣传的事儿也不少见。比如之前有媒体曝料浙江一家酒店弄了个“99元睡大厅沙发”的项目，结果市场监管部门一查就发现是假的，不但不能提供服务，还得罚款10万元。还有些酒店骗人说离地标建筑很近，结果根本就是郊区；打着“青年旅店”的旗号，实际是普通居民楼里的群租房；或者说能看见海景湖景，其实外面啥也没有。 关于预订退费的问题也让人头疼。有个叫张女士的读者订了云南的一家酒店，打算从4月12日住到15日，一共花了2261元。结果4月11号晚上她去看房，发现卫生太差就想取消订单。平台扣了她586元的钱，她死活不明白为啥扣这么多。跟客服沟通后补偿了200元，最后还扣了386元。张女士觉得这扣费特别不合理。 业内人士分析说，国内酒店竞争太激烈了，有的店经营本来就不咋地，为了省钱就只能把成本控制到极致，这样服务质量肯定好不了。还有就是从业人员素质参差不齐，酒店管理水平也跟不上趟。 外部监管不到位也是个大问题。中山大学管理学院的罗浩副教授讲过，国内的酒店大致分三类：星级酒店、品牌酒店还有非标准化住宿。这事儿涉及到商务、卫生健康、市场监管好几个部门来管。结果就是多头管理、责任不清、标准不一，大家没法合力干活。 除了对酒店本身监管不够，对那些在线平台和社交媒体的监管也挺欠缺的。虽然这些年出台了一些规定想规范网络平台接的活儿，但在立法上还有空白；也没专门的监管机构盯着看；很多时候只能指望平台自己守规矩。 河北保定的陈先生说得也在理：网络平台对商家负有责任，绝不能当“甩手掌柜”。建议从审核入驻信息入手严加监管；监管部门也得把平台的责任压实；要是哪家酒店被投诉得特别狠，在处理它的时候也得把平台一并收拾了；线上线下一起发力，逼着他们把服务做好。 现在有些地方已经开始琢磨怎么管这事了。比如吉林延吉市发了个《关于规范住宿行业价格行为的指导意见》，打算按不同类型和档次来监测价格；山东那边还用高科技手段推广卫生保洁记录仪的试点；让消毒和保洁工作全程都有记录能回看。 说到底想彻底治好这个毛病，得靠监管部门、行业协会、平台还有酒店一块努力才行。专家建议政府把规矩定细一点；行业协会出台自律标准引导大家；平台和酒店也得用诚信服务把口碑立起来才行。 （蒋卓群参与采写）本报记者 赵 兵 《人民日报》(2025年07月28日 第 07 版)