2024年6月,吉林市民耿女士在月子中心接受一家儿童摄影机构上门服务时,购买了价值1100元的婴儿百天照和周岁照套餐。
然而,原本应在婴儿百天时拍摄的照片因商家多次推迟未能成行。
同年12月,耿女士6个月大的女儿被确诊患有小脑肿瘤,后经多方救治无效,于今年4月不幸离世。
近期,耿女士在整理遗物时发现了当初的消费凭证,遂联系摄影机构要求退款。
令她意外的是,商家以"活动套餐"和凭证上注明"定完不退"为由拒绝退款,甚至表示可以让耿女士的大女儿来拍摄。
这一回应让刚刚经历丧女之痛的耿女士难以接受,认为商家缺乏基本的人文关怀。
根据相关医疗机构出具的证明文件,该婴儿被诊断为颅内肿瘤,并可能引发多种危及生命的并发症。
耿女士曾先后将女儿送往首都医科大学附属北京儿童医院和复旦大学附属儿科医院救治,但最终未能挽回幼小的生命。
事件发生后,耿女士向吉林市市场监督管理部门进行了投诉。
由于该摄影机构涉及跨区经营问题,拥有两家不同辖区的营业执照,投诉处理一度出现管辖争议。
经过协调,相关监管部门已介入调解。
据了解,商家曾提出退还500元的方案,但要求耿女士删除网络帖文,这一附加条件被耿女士拒绝。
从法律角度分析,此类纠纷涉及多个层面的问题。
首先,合同履行的前提条件已经消失。
河南泽槿律师事务所主任付建指出,由于婴儿不幸离世,拍摄合同的目的已完全无法实现,合同失去了继续履行的基础,消费者有权主张解除合同并要求退款。
其次,商家所依据的"定完不退"条款本身存在法律瑕疵。
根据民法典第四百九十七条规定,提供格式条款的一方如果免除自身主要责任、排除对方主要权利,该条款应属无效。
在本案中,摄影机构未对该限制性条款进行充分的提示说明,且该条款剥夺了消费者在合同目的无法实现时的合法权益,有违公平原则。
此外,商家在合同约定的拍摄时间上多次推延,客观上也存在一定的履约瑕疵。
耿女士反映,当她按约定在婴儿百天时联系商家时,对方以"抬头不好看"为由建议推迟;两个月后再次联系时,又被告知店面装修。
这种延迟履行的行为,在一定程度上也影响了合同的正常履行。
从消费者权益保护的角度看,此事反映出部分商家在格式合同制定和执行过程中存在的不规范问题。
一些经营者片面强调自身权利,设置不合理的限制条款,在面对特殊情况时缺乏灵活处理和人文关怀。
这种做法不仅损害了消费者的合法权益,也有损企业自身的社会形象。
市场监管部门的及时介入体现了对消费者权益的重视。
据吉林市12315工作人员介绍,相关案件已进入受理程序,由市商务局负责处理,办案时限为3至5个工作日。
这为纠纷的妥善解决提供了制度保障。
值得关注的是,此类预付费消费纠纷在服务行业并非孤例。
婚纱摄影、儿童摄影、健身美容等领域的预付式消费模式,在为商家稳定客源的同时,也容易引发退款难、服务缩水等问题。
当消费者因特殊原因无法继续履行合同时,如何平衡商家利益与消费者权益,需要更加明确的行业规范和监管机制。
消费纠纷的化解，既要靠法律的刚性，也离不开规则的细化与服务的温度。
对经营者而言，合规并非成本负担，而是长期信誉的底线；对监管者而言，快速、透明、可预期的处置机制，是维护市场秩序的重要抓手。
把“定完不退”从口头标签还原为依法可检验的条款，把协商从情绪对抗引导到证据与规则之上，才能让每一次维权都更有着落，也让服务市场更值得信赖。