银行业竞争趋于同质化的背景下，服务质量正成为区域金融机构的重要竞争力；12月28日，湘潭农商银行召集全辖网点负责人召开专项会议，围绕年度服务工作开展复盘分析，查问题、找差距、明方向。问题导向是本次会议的突出特点。第三方专业机构暗访报告显示，部分网点存在业务办理效率有待提升、个性化服务不足等共性问题，个别偏远支行在硬件设施维护上也有短板。运营管理部公布的季度积分排名显示，后三位支行与先进网点在客户满意度上的差值达8.3个百分点，反映出服务标准执行存在一定的不均衡。深层分析认为，考核机制不够完善、服务理念传导不到位是主要原因。现行月度抽查制度对服务全流程覆盖不足，部分员工存在“迎检突击”倾向。同时，数字化服务渠道快速普及，与传统服务标准之间的适配矛盾逐步显现，亟需建立动态调整机制。此次会议通过“树标杆”和“亮黄牌”同步推进，强化导向作用。三桥支行推行的“首问负责+限时办结”双轨机制、昭山支行面向老年客户推出的“适老化服务包”等做法被列为全行推广案例。会议还首次将服务质量与支行年度评优、资源配置直接挂钩，明确后进网点整改期限为三个月，逾期未达标将启动负责人问责程序。面向未来，该行计划于2026年启动服务质量提升三年行动。重点包括重构覆盖52项细化指标的服务评价体系，引入客户实时评价系统；加大智能终端投入的同时保留人工服务专窗；完善总行—片区—支行三级督导机制，每月开展“服务回头看”专项检查。行长办公会强调，要将服务优化与存贷业务、普惠金融等核心工作联合推进，力争年内客户投诉率同比下降20%以上。
优质文明服务始终是银行业的长期课题。湘潭农商银行通过集中讲评、优化评估体系、完善制度机制，推动服务质量从阶段性提升转向常态化建设。以问题为牵引、以客户为中心、以制度为支撑的做法，有助于提升自身竞争力，也为同业改进服务提供参考。面对金融服务竞争加剧，只有把优质服务作为核心能力持续打磨，才能稳固市场口碑，实现长期稳健发展。