问题：随着城市社区人口结构和生活方式变化，基层治理面临需求集中、响应分散、服务供给不均等挑战；凯旋社区共有8900多户、约1.9万名居民——老年群体占比20.9%——独居、空巢等情况带来健康管理、日常照料、情绪陪伴等现实需求。同时，家庭结构小型化、邻里关系弱化，使纠纷调处、公共事务协商更依赖社区及时介入。如何把服务真正送到楼栋、送到家门口，成为提升治理效能的关键。 原因：一方面，“一老一小一新”群体需求更专业、更讲求时效，既需要医疗健康、心理关怀、照护支持，也需要就业群体的便捷服务与权益保障；另一方面，传统社区服务容易出现资源分散、条块衔接不畅，志愿服务持续性不足，诉求反馈链条偏长，“最后一公里”时有断点。同时，居民参与公共事务的动力不足、渠道不够清晰，也制约了共建共治共享格局的形成。 影响：针对这些痛点，凯旋社区自2023年以来以党建为引领，探索把治理资源、服务力量和居民参与更有序地组织起来。社区打造“邻小二”服务品牌，建立由“网格员+楼栋长+志愿服务队”组成的“1+1+X”工作机制：网格员负责信息采集与统筹调度，楼栋长依托熟人优势联络邻里，志愿队伍提供常态化服务供给。由退休党员、楼栋长牵头的银龄互助队，围绕代购代办、上门关怀、矛盾调解等开展服务，累计走访关怀1500余户，成为贴近居民的“前哨”。联动50余家共建单位的向日葵义工队，则在每月20日“暖心日”集中提供义诊、家电维修、理发等综合服务，2025年已面向老年群体提供专业服务超1300人次，推动为老服务从“阶段性”向“常态化”转变。 更值得关注的是，社区通过制度设计增强志愿服务的持续性，推出“向日葵”时间银行积分制，明确“1小时服务=1积分”，积分可兑换生活服务或日用品，形成“服务—积分—反哺”的循环机制。在保持公益属性的同时，以可量化、可兑换的方式提升获得感，带动持续参与。目前社区注册志愿者240余名，累计服务时长超过3000小时，居民参与从少数人“单向付出”逐步转向更多人“共同投入”。在治理层面，依托“三维协同”体系，社区建立“点单—派单—接单”闭环响应：居民线上线下提出诉求，网格力量快速派单，志愿者和对应的力量及时接单处置，形成可追踪、可反馈的办理链条。截至目前，社区已化解邻里纠纷100余起，解决民生诉求600余件，治理从“被动应对”逐步转向“主动预防”。 对策：从实践经验看，提升城市社区治理效能，需要在“三个协同”上持续用力。其一，党建统领与资源整合协同，推动社工、医疗、共建单位、社会组织等力量在统一框架下各尽其能，减少重复供给和服务空白。其二，制度激励与价值引领协同，在坚持志愿服务初心的同时，通过积分、荣誉、培训等方式形成长效机制，让参与更可持续。其三，数字化手段与网格治理协同，通过微信群、网格平台等渠道，将诉求收集、任务分派、处理反馈流程化、标准化，提高响应速度与处置质量。同时，应更完善志愿者权益保障、服务质量评估、隐私安全管理等配套措施，推动“暖心服务”与“规范治理”并行。 前景：面向未来，随着老龄化加深和公共服务需求升级，“家门口”的治理能力将直接影响居民生活品质。凯旋社区以“邻小二”提升触达能力，以“时间银行”增强参与黏性，以闭环机制提高治理效率，表现为城市社区从“管理型”向“服务型、参与型”转变的趋势。若能在更大范围推动资源共享、标准互认、经验复制，并结合不同社区人口结构与产业形态因地制宜优化机制，有望形成可推广的基层治理样本，为建设共建共治共享的社会治理格局提供更多实践支撑。
从银发志愿者宋玉珍们的笑脸，到独居老人家门口定期响起的敲门声，凯旋社区的实践说明，基层治理现代化的关键在于以制度创新激活人的善意，让互助精神在日常服务中落地生根；“小积分”撬动“大治理”的探索，不仅温暖了当下，也为社区可持续发展积累了更扎实的社会资本。