前不久，上海市闵行区的“12345”市民服务热线工作发布会开了。这个热线把过去一年的运行情况给大家复盘了一遍，还用一大堆数据和实际例子，把这一年老百姓关心啥事儿给画了个清晰的谱儿，还给未来的政务服务提了个醒。自打全市统一的热线平台搭起来，闵行区一直把这当成听老百姓说话、收集意见、解决烦恼的重要路子。去年一年，这热线一共接了差不多14万件的诉求单子，平均每天大约有385件。虽然接的活儿比上一年少了2%，但大家对处理结果的满意程度还有问题真正解决的比例却都上去了，这就是俗话说的“一降双升”，说明治理效率和服务质量都有了实打实的提高。大伙儿觉得这变化好，主要是因为闵行区这几年大力搞“数字赋能”，把那么多数据给深挖细琢，变成了决策的依据。热线现在不光是个会说话的应答器，更是能感知城市脉搏、帮领导做决定的预警机和导航仪。 再看看老百姓最关心啥。校园食品安全、住宅消防安全这种老问题热度依然很高。随着大家的日子变了样，关于新能源汽车充电或者居民区安光伏设备这类新问题也冒出来不少。这就要求政策得跟着变才行。发布会还把关注点分成了家里（墙内）和外面（墙外）两部分看。一个特别明显的变化是：今年“墙外”的单子占了53.9%，比上一年的48.5%多了5.4个百分点，这是第一次超过“墙内”的46.1%。这说明大家伙儿现在不光盯着自家小区里的事儿，更关心市容环境、交通秩序还有街面上的安全啥的了。反过来讲，“墙内”的问题少了点，也能看出来社区基层的活儿干得越来越细。 具体到家里头的事儿，都是啥租房的、违建的、吵吵的、遛狗的、占消防通道的这些老大难问题。外面的麻烦事儿则是地铁边上乱停车、小餐馆油烟大、大妈跳广场舞噪音响、背街小巷不干净、路破了不修还有路边摆摊这些影响城市形象的事儿。这些外面的麻烦能不能搞定，直接关系到大家的获得感。发布会上还把那些利用数字化手段创新工作、解决实际问题的先进个人、班组和集体给表彰了一番。他们的做法起到了带头作用，能带动更多人一起干。 说到底，老百姓的问题多少、方向在哪就是检验治理水平的尺子。闵行区热线的这些变化不光反映了大家想啥要啥，也映照出政府的重心和政策在往哪儿转。“墙内”变“墙外”的情况变化大了，说明大家的城市主人意识强了起来。以后只要坚持“民有所呼我有所应”，继续把数字技术用在城市治理里头，让管理模式更精细、更智能、更有人情味，就能把咱们的城市基础打得更牢实。