2021年江苏省政务服务管理办公室给淮北市以及各地定下了规矩，打通了12345热线全省所有环节的语音导航，让老百姓打完电话直接就能找到人工接线员。这次江苏省政务服务管理办公室先开了个头，后来2023年安徽省也跟着做了。到了2026年，辽宁省营商环境建设领导小组办公室也有了具体的动作。辽宁省营商环境建设领导小组办公室发布了一份方案，要求所有地方把12345热线的语音导航都给取消掉，大家只要打电话进来就能直接跟人说话。这事儿其实是因为政府一直想让办事变得更方便，也在忙着优化营商环境。 以前大家打电话找政府办事，得按着语音提示一个劲儿按数字键，有时候菜单特别长，还要转好几个弯才能找着人说话，特别耽误事儿。特别是那些老人或者对手机不怎么熟悉的人，觉得这中间隔了一层挺厚的“数字墙”，挺让人烦的。辽宁省这次就是针对这个问题来的，他们要把这堵墙给拆了。 实际上早有别的地方试过这一招了。2021年底的时候，江苏省就全国第一个做到了全省三个级别都不用语音导航了。当时负责江苏省政务服务管理办公室的人说过，虽然这么做会让接线员更累点，但既然方便了老百姓和企业的事能更快办好，那就得这么干。这算是服务型政府的一种担当。 2023年安徽淮北也开始学着这么做，通过一键就能接通人工的方式缩短大家的等待时间。而且为了给企业服务更周到，他们还专门设了窗口提供全天候的服务。 这么改可不是简单地把技术倒退回去或者降低服务标准，这是一种理念上的升级和系统能力的提升。接线员的水平肯定得更高才行，各部门之间配合也得更紧才行。辽宁的方案里就写得很清楚，得给大家弄清楚职责清单，领导干部得带头接电话处理问题，还要利用网格管理来解决实际问题。 现在不光是电话接得快了，很多地方还用了大数据来分析这些电话里的信息找出哪里出了问题。同时也会让群众来评一评办事的好坏，还会让窗口的工作人员自己检查一下工作有没有毛病。这样内外结合才能把问题找出来逼着大家去改。 从江苏开始做这件事到辽宁现在这么干，大家的方向越来越清楚了。以前大家可能只盯着能不能打通电话看接通率高不高；现在不一样了，更看重的是老百姓的事到底能不能解决好、满不满意。这么一改直接打破了以前那种死板的老规矩；直接跟人对话更有温度也更灵活些；尤其是碰到复杂的或者很着急的事时；人工接线员能立马反应过来沟通就显得特别重要。 一条电话线的变化其实反映了政府治理思维的改变。这次取消导航实现人工直通就是一个很好的例子；它不仅仅是缩短了接电话的时间；更是拉近了政府和老百姓之间的心理距离。不过光取消导航只是第一步；关键是后面的人工服务能不能接住话、答得准、办得实；这就得靠强大的后台支撑和高效的部门联动来保障了。 往后随着更多地方加入进来；再加上智能化技术和制度的保障；12345热线肯定能更好地发挥联系群众的作用；为推动高质量发展和提高生活质量贡献更大的力量。