问题——医保经办与群众生活联系最紧密、办理频次最高，但长期以来仍有“窗口排队多、跨层级跑腿多、政策条款理解难、咨询等待久”等痛点；随着参保规模扩大、异地就医增多、待遇申领场景更复杂，传统以线下窗口为主的服务方式难以充分满足群众“少跑腿、快办理、讲明白、能追踪”的期待，经办质效提升成为推进公共服务均等化的重要环节。 原因——服务升级既源于需求变化，也有治理推动。一方面，群众对政务服务的便利性要求更高，高频事项更希望“就近办、网上办、一次办”；另一方面，医保管理正从“单一业务办理”转向“数据驱动的综合服务”，需要基层网络承接、数字平台分流，并以数据治理提升服务精准度。同时，高质量发展和民生保障水平提升也要求经办服务在标准化、规范化基础上深入走向智能化、精细化，以更低的制度性交易成本释放公共服务效能。 影响——围绕上述问题与原因，济南医保经办在“十四五”期间形成了三项具有代表性的结构性变化。 其一，服务触角更深，从“跑腿办”转向“就近办”。通过完善基层服务体系，医保服务覆盖到全市街道（乡镇）、社区（村），并延伸至部分定点医药机构、参保企业及驻济高校，将参保登记、信息查询、待遇申领等高频事项下沉至基层站点；同时培训9000余名专兼职服务人员开展政策解读与帮办代办，推动医保事项从“到中心办”转向“在身边办”。此举措以基层承接提升可及性，用网格化服务减少群众往返成本，尤其便利老年人、行动不便群体和工作时间受限人群，更有利于实现服务均衡覆盖。 其二，渠道能力更强，从“线下办”转向“线上办”。依托“爱山东”APP、医保部门官网、微信公众号及小程序等入口，济南将55项医保业务纳入线上办理，推动经办流程数字化重塑，并探索“视频办”导办服务。线上办理量累计超过1100万人次，线上办理率稳定在98%以上。线上成为“主阵地”，意味着将标准化、可预审、可在线核验的事项前移到移动端处理，让窗口更多聚焦复杂事项和兜底服务，从而缓解线下拥堵、提升办理时效，也为跨区域、跨时段服务提供了条件。 其三，服务方式更主动，从“被动问”转向“主动答”。以智慧医保建设为抓手，济南推动“人找政策”向“政策找人”转变，通过数据标签梳理与参保人画像构建，围绕参保缴费提醒、待遇到账通知、报销进度告知等场景开展主动推送，累计发送提醒信息逾111万条；同时上线智能客服，实现全天候咨询响应，半年服务超过22万人次，并将涉及的能力同步接入省级平台。主动服务有助于减少信息不对称：群众无需反复查询或多次咨询即可掌握关键节点，医保部门也能通过提前提示减少漏缴情形和材料反复，提高政策落地的准确性与及时性。 对策——从各地经验看，提升经办服务不只是“多开入口”，更需要系统推进。下一阶段可重点把握四个方向：一是持续夯实基层承接能力，推动事项下沉与人员能力提升同步，确保“就近办”办得了、办得好；二是以标准化牵引线上线下一体化，统一材料清单、办理规则、时限要求和结果反馈，减少同一事项不同渠道“口径不一”；三是加强数据治理与安全合规，完善数据质量、授权管理、风险防控机制，让智能应用建立在“可信、可控、可追溯”基础上；四是完善特殊群体服务供给，保留必要的人工窗口与电话渠道，强化适老化、无障碍改造，避免“数字鸿沟”带来新的不便。 前景——随着医保基金运行管理精细化要求提高、异地就医和多元支付场景不断拓展，经办服务将更强调“前端便民、后端协同、过程可视、风险可控”。可以预期，未来医保经办将从单点智能走向全流程协同：更多事项实现材料免提交、结果自动反馈，更多政策通过精准匹配实现“应享尽享”，同时通过智能审核与风控体系提升基金使用效率。对济南而言，“三大转变”不仅改善了群众办事体验，也为超大规模政务服务的低成本运行提供了可复制的路径。
医保经办服务改革是公共服务现代化的重要内容。济南市推动医保服务从“可办”向“好办”“智办”转变，回应了群众办事过程中的难点和堵点，更表明了以数据为支撑、以群众需求为导向的服务思路升级。从被动应答到主动服务、从线下办理到线上办理、从分散受理到协同联动的转变，为其他地区推进公共服务数字化转型提供了参考。随着智慧医保建设持续深化，群众有望获得更便捷、更贴近需求的医保服务，也将为治理体系和治理能力现代化提供更扎实的实践支撑。