北京西城区扣钟北里小区，38年的老房子。以前的日子，住户们常抱怨住得不舒服，安全也没保障。街道办事处这次没干等着，而是把“接诉即办”这事儿给做了个大文章。他们把被动的投诉处理变成了主动服务的发动机，带着大家一起想办法。 展览路街道先是把责任揽了过来，发现光修修补补解决不了根本问题，得彻底变一变管理模式。他们琢磨出了一套“主动服务+民主协商”的法子。主动服务这一块，街道不再当甩手掌柜，而是帮着引进市场化的物业公司。先让物业企业进去试点干活，居民看着效果好，心里的石头就落地了。 民主协商这事儿更是关键。在引进哪家物业、服务定啥标准、费用咋算这些大事上，街道拉着产权单位、物业候选企业、居民代表和社区党组织一起开会商量。大家把意见都摆到台面上，街道在中间穿针引线，保证过程公开透明。这样定出来的合同，大家都服气。 这一招双轮驱动确实管用。现在的扣钟北里看着干净整洁，电梯跑得顺溜，公共空间规划得井井有条。市场化的物业一来，维修响应快了，服务流程也规范了，以前的老大难问题基本都给解决了。 这种模式也让政府、市场、社会还有居民之间的关系更顺了。这事儿不光是北京的一个案例，其实也是大城市基层治理现代化的一个缩影。以后其他城市在搞城市更新的时候，这一套“以人民为中心”的思路和做法值得好好学学。接下来怎么把经验制度化、长效化，持续满足大家对美好生活的期待，才是接下来要琢磨的大课题。