问题——随着人口老龄化加深，老年群体对社保卡激活、养老金领取、账户维护等基础金融服务的需求不断增加；另外，部分老年客户使用智能设备、理解线上流程、识别风险各上确有困难，再加上行动不便、慢病就医等现实因素，金融服务“最后一公里”仍是基层网点必须面对的难题。 原因——一方面，金融服务加速数字化转型，线上预约、移动支付、电子签约等流程提升效率的同时，也提高了部分老年客户的使用门槛；另一上，老旧社区居住情况复杂，独居、高龄、失能等群体比例上升，“到店办理”对部分人而言并不现实。此外，电信网络诈骗、非法集资等手法不断翻新，老年人信息渠道相对有限、警惕性不足，客观上增加了风险暴露。 影响——如果适老化改造不到位、线下兜底不足，老年客户容易遇到“不会办、办不成、办不快”，影响养老金领取、医疗缴费等民生事项的连续性；如果风险提示和拦截机制不完善，一旦发生资金损失，不仅影响家庭生活，也会削弱金融机构的社会信任，带来基层治理压力。对银行而言，提升适老化服务和风险防控能力，既是履行社会责任，也是提升服务质量、优化客户体验的现实需要。 对策——根据上述痛点，工行南京城中下关支行以网点为主要阵地细化服务，完善便民设施和窗口安排，厅堂配备老花镜、放大镜、急救药箱等常用物品，设置爱心窗口和座椅，尽量减少老年客户排队等候时间；一线人员在业务引导和设备使用上加强耐心辅导，围绕社保卡启用、养老金有关业务等高频事项实行专人引导，力求流程清楚、解释到位，降低沟通成本。 针对高龄、重病及行动不便等特殊群体，该支行建立预约登记和岗位联动机制，组织人员走进社区、养老机构和居民家中，在合规前提下开展上门核实与业务协助，重点解决借记卡启用、密码重置等“必须本人、确有困难”需求，以“服务多走一步”提升办理可及性。 在风险防控上，该支行将反诈工作融入日常服务流程：在网点利用等候时间进行简短提示，结合典型案例讲清电信诈骗、非法集资的常见套路；在社区层面联动居委会及相关单位开展金融知识讲座，帮助老年人识别新型骗局；在柜面环节严格落实转账汇款风险提示和核对要求，对老年客户大额转账等情形加强提醒和必要核验，推动“事前提醒、事中拦截、事后回访”形成闭环。 同时，针对社保卡更换、养老金发放、遗产继承等事项带来的焦虑情绪，网点强调先安抚、再办理的原则，通过倾听解释和跨岗位协调，减少“反复跑、反复问”，以更细致的服务回应老年客户的实际困难。 前景——业内人士认为，适老化金融服务的关键在于“保留必要的线下服务、提供易懂的智能辅导、建立可靠的风险防线”。下一步，随着适老化改造持续推进、社区养老服务体系逐步完善，银行网点可更加强与街道社区、养老机构的协同，在合规框架下拓展预约办理、上门服务、集中宣教等方式；同时优化智能设备的交互和提示设计，让数字化成果更易用、更普惠。对基层网点而言，把服务做细做实，有助于提升金融服务的可得性，增强老年群体的安全感和获得感。
在数字化进程中，让老年群体更顺畅地享受金融服务，既是社会责任，也意味着新的服务空间。工行南京下关支行的实践表明，只要从群众需求出发，传统金融机构也能在科技应用与人文关怀之间找到平衡。这类面向一线、聚焦细节的服务改进，为提升行业服务水平提供了可参考的路径，也为应对老龄化社会的公共服务挑战带来启示。