大家都知道，2021年5月卞志琴加入了壹米滴答，当时她的身份是综合内勤。仅仅过了一年多时间，2022年8月她就成了常州区客服质控部的负责人。这期间她带领团队干得风生水起，连续拿下了“红草莓奖”和“时效最佳标杆”。但你要以为她就此停步，那可就错了。卞志琴把“服务”和“时效”这两样东西看得很重，是实实在在的大事儿。她经常说：“好服务可不是喊口号就能实现的，全得靠日常那些不起眼的小事一点点攒起来。” 为了让大家都有这种意识，她把培训搞得挺实在：每周晨会得重温企业文化，用实际例子讲清楚客户到底想要啥；然后得练技能，模拟一下高峰期或者出异常情况时该咋说、咋做；最后还得树标杆，每个月选出“服务之星”，把那些好的话术和操作细节都做成标准流程，让所有人照着学。 她还定了一个硬规矩：客户还没开口的时候，就得提前想下一步他们要啥；一旦客户开了口，30秒内必须给出解决方案，2小时内就得有个反馈结果。有一回有位客户买了婚礼现场布置的物料，本来第二天就能送到，但客户怕耽误事儿。卞志琴二话不说开了两小时的车把货送到了现场。看着新人道谢，再看看布置好的灯光，那一刻所有的累都没了。 她在公司推“马上办”业务的时候也很上心。专门设立了绿色通道，让风险高的件先分拣、先装车；还建了个“半小时响应、两小时派单、四小时回传”的闭环流程。每个月还得抽10%的高风险件回访客户，满意率一直稳定在98%以上。 说到时效这块儿更是没得说。她手里拿着三张牌把派送及时率从92%直接拉到了98%。 第一招叫“严卡交接”。她让网点到分拨、分拨到网点这两段都必须打卡拍照，还得连着GPS定位打卡，系统一旦发现超时立马预警。 第二招是“异常速冻”。要是运输途中出了延迟、破损或者遗失这种问题，系统5分钟内就得发短信又打电话报警；团队微信群里就得立马接龙处理这事，负责人1小时内上传整改照片，2小时内得把结果回传。 第三招是“巡场前置”。客服、质控和操作这三个部门得联合起来去现场检查，“见不合格就下车”——包装破了、堆得太高、超载了等等问题都得拍下来上传整改好才行。 还有个很厉害的是“一对一帮扶”。常州区有个网点之前派送及时率一直垫底。卞志琴就拉了个群跟负责人对赌：负责人每天零点前上传数据达标了就奖励500元钱。结果9月份的数据一出来真是惊人——妥投率从87%一下子窜到了96%。 这连续两个月的荣誉让大家都盯着她看了。不过她把奖杯都锁进柜子了继续带着大伙干两件事：每周抽50通投诉电话复盘痛点更新话术库；把98%当成新起点往99%冲制定路线优化方案。她觉得这荣誉是公司认可更是下一步起跑的枪声。 壹米滴答的价值观里写着“主动思考、主动协调、主动服务”这些词可不是摆着看的，而是实实在在的办法。卞志琴用一场婚礼当天的送货、一张巡场时拍的整改照片还有一张对赌群里的数据截图告诉大伙儿：只要把客户当家人、把时效当生命线，哪怕是个普通岗位也能跑出加速度。 希望每个伙伴都能拿榜样当镜子把服务做到极致把时效做到飞起——下一束“红草莓”说不定就在你我手里开了呢。