春运是全年客流最集中的出行高峰，对铁路运输组织和服务能力都是一次硬仗。今年春运，国铁集团调研旅客需求基础上，围绕购票难、出行不便等问题推出诸多针对性举措，更强化“以旅客为中心”的服务导向。 在购票环节，国铁集团首次推出互联网误购限时免费退票政策。旅客在12306客户端购票时，若因时间紧张、信息未看清或误操作等原因造成误购，在支付成功后30分钟内且距开车前4小时以上提出退票申请，将不收取退票费。该政策打破了以往退票必收费的惯例，更贴近快节奏出行中常见的真实场景。按规定，电子支付购票的退款将按原渠道返还，积分购票的积分也将原渠道返还，保障旅客权益。同一购票人每个自然日限办理一次，避免政策被滥用。该举措将常态化实施，体现铁路服务规则的改进。 针对老年旅客的实际需求，铁路部门推出电话订票服务。年长旅客购买乘车日期为2月2日及以后的预售期内火车票，可直接拨打12306客服电话订票，并可选择线上或线下方式支付票款，缓解部分老年旅客网络购票不熟悉、操作不便的问题。 对务工人员此重点群体，铁路12306继续提供预约购票专区服务。已通过实名制核验的务工人员可预约购买2月2日至3月13日期间车票。单个账户最多可同时提交3个订单，每个订单可包含同一乘车日期不超过5个车次和席别组合，最多可为包含本人在内的19名旅客预约。预约订单将在开车前第16天自动兑现，系统以短信通知购票人，购票人需在当日23时前完成支付。这一安排更契合务工人员集中出行特点，提升购票确定性。 在优惠政策上，2026届高校毕业生迎来新利好。国铁集团会同教育部、人力资源和社会保障部等部门出台新规，为毕业生新增2次单程学生优惠票，使其本学年可享受6次优惠购票次数，进一步降低出行成本。 出行服务方面，中铁快运自1月15日起扩大“轻装行”服务试点范围，新增哈尔滨、长春、天津、石家庄、西安、南昌、南宁、乌鲁木齐、拉萨等城市的92个车站，试点站点总数达到111个，覆盖全国多数省会城市、直辖市和计划单列市。“轻装行”为旅客提供“门到站”“站到门”的同城行李搬运服务，旅客可12306App或微信小程序预约下单。服务按件计费，出发地至车站或车站至目的地为68元/件，出发地至列车站台或列车站台至目的地为98元/件，重点缓解携带大件行李出行的不便，对老年旅客和家庭出行者更为友好。 高铁宠物托运服务也继续扩围。铁路部门第四次扩大试点，新增哈尔滨、沈阳、太原等67个车站，办理此项业务的高铁站总数达110个，可办理宠物托运的高铁列车由54趟增至170趟。托运人需在开车前至少2小时，携带宠物、身份证件及有效期内的动物检疫合格证明到高铁站中铁快运营业部办理手续，运费按里程梯次计价。宠物抵达后1小时内，中铁快运将通过短信或电话通知领取，进一步满足携宠出行需求。 在车厢服务上，“静音车厢”将进一步扩展。自2月1日起，该服务扩展至除动卧列车外的所有“D”字头和“G”字头动力分散动车组列车，全国提供此项服务的列车将增至8000列以上。静音车厢通过限定活动范围、减少噪音干扰等方式，为需要安静环境的旅客提供更舒适的乘车体验。 这些举措显示出铁路部门在服务细节上的改进：面向不同人群分场景解决问题，推动春运保障更有序、更便利，也更有温度。
年复一年的春运像一面镜子——既照见基础设施的硬实力——也检验公共服务的软温度。今年铁路部门的若干创新举措表明，在应对这个世界级出行难题的过程中，中国方案正朝着更智能、更人文的方向推进。当返乡路上的痛点被逐一回应并转化为服务升级的着力点，“流动中国”的叙事也因此多了一份可感可触的温暖。