问题：随着人口老龄化程度加深，老年群体在金融服务中面临的“数字鸿沟”与“行动不便”问题更加凸显：一方面，线上操作门槛较高、风险提示信息复杂，容易造成业务办理效率低、体验不佳；另一方面，部分老年客户受身体状况与出行条件限制，挂失、卡片更换、缴费等基础需求存在现实困难。
同时，针对老年人的电信网络诈骗、非法集资等违法活动呈现手段翻新、迷惑性增强的特点，提升识别与防范能力迫在眉睫。
原因：上述难点既有客观因素，也有服务供给侧的结构性矛盾。
从客观层面看，老年人对智能终端使用熟练度不一，信息甄别能力相对薄弱；从供给层面看，传统网点服务往往以标准化流程为主，难以完全覆盖特殊群体的差异化需求，尤其在“到店办理”模式上对行动不便人群形成隐性门槛。
与此同时，非法金融活动借助社交平台、电话短信等渠道扩散，以“高收益”“免费修复征信”等话术诱导，进一步放大老年群体的风险暴露。
影响：适老化服务短板不仅影响个体体验，更可能引发连锁效应。
对家庭而言，基础金融服务不畅会增加子女陪同成本与时间成本；对社会治理而言，涉老金融诈骗易造成财产损失与纠纷增多，进而影响社会信任与基层治理压力；对金融机构而言，服务覆盖不足会削弱普惠金融的触达深度，影响品牌公信力与客户黏性。
由此，能否把服务做细、把风险提示做实，成为检验基层金融机构能力与担当的重要标尺。
对策：围绕“方便办、放心用、有人管”的目标，淄川农商银行以党建引领推动服务体系再优化、资源再下沉，形成多点发力的适老化服务组合。
一是优化网点适老化配置与现场体验。
营业厅内设置老年人服务专区，配备老花镜、臂筒式血压仪、医药箱、轮椅等设施，同时提供热水、手提袋、雨伞等便民物资。
通过“主动问询、主动引导、主动服务”的工作机制，针对有需求客户提供“一对一”协助，降低办理门槛，让老年客户在进门、等候、咨询、办理等环节都能获得更清晰的指引与更稳定的服务预期。
二是把服务延伸到“门口”和“床边”。
针对行动不便群体，银行组织人员上门办理挂失、社保卡更换等业务，将柜台服务延伸至社区与家庭，解决群众急难愁盼，提升服务可及性。
与此同时，围绕老年客户的实际需要，定期开展健康义诊、免费测血压等公益活动，并结合厅堂微沙龙、养生知识讲座等形式，把金融服务与健康关怀相结合，增强服务黏性与温度。
三是以宣教筑牢“钱袋子”防线。
银行组建19支移动金融服务队，持续开展金融知识宣传活动，今年以来组织主题宣传900余次，重点围绕非法集资、电信网络诈骗、“征信修复”等典型陷阱，讲清特征、危害与识别要点，引导群众树立理性投融资观念，增强防范意识和自我保护能力。
通过把风险提示前置、把案例讲透，使防骗知识更易懂、可记、能用，提升基层金融风险治理的穿透力。
四是以志愿服务拓展便民场景。
银行积极对接供热保障服务中心、街道和村委等单位，采取上门代收与设立缴费专柜等方式，把取暖费缴纳窗口延伸至社区与村居“家门口”，累计代收取暖费2000余笔、金额700余万元，减少群众奔波。
各基层党支部结合重阳节等节点走进养老服务中心，开展陪伴慰问与反洗钱、防诈骗宣传，把金融服务与社会关怀同向发力，形成“服务+宣教+公益”的综合触达。
前景：从实践看，适老化金融服务已从单一的设施补齐，逐步转向流程再造、服务下沉与风险防控一体推进。
下一步，随着老年群体金融需求的多样化，基层金融机构需要在保持线下温度的同时，进一步推动适老化流程标准化、上门服务规范化、宣教内容精准化，完善与社区、医疗机构、养老机构的协同机制，形成可复制、可推广的服务样板。
同时，在强化合规与数据安全的基础上，通过更清晰的提示、更简化的步骤与更稳妥的人工兜底，帮助老年群体更安全地使用金融产品与服务，持续提升普惠金融的覆盖面与获得感。
淄川农商银行的实践表明，金融机构在追求经济效益的同时，更应关注社会效益，尤其是对老年群体等特殊人群的服务。
通过精细化、人性化的服务设计，银行不仅能提升客户体验，还能增强社会信任，真正成为百姓身边的"金融守护者"。
这一模式也为其他金融机构提供了可借鉴的经验，展现了新时代金融服务的温度与担当。