国家能源局通报显示，12398热线在能源民生领域的“晴雨表”作用持续显现。
2025年12月，热线接收投诉2468件，反映最集中的环节为用电报装、停电抢修与电表计量管理；接收举报线索124件，涉及承装（修、试）电力设施许可、用电报装、新能源并网发电、线路安全、供电服务、电力交易等多个方面。
有关问题均在规定时限内办理，对经查实的违法违规行为，监管机构通过监管约谈、责令整改、行政处罚等方式予以处理，释放出“问题必查、整改必实、责任必究”的明确信号。
一、问题：投诉集中在“末端体验”，停电与低电压成突出痛点 从投诉结构看，用电获得与供电质量仍是群众最直观、最敏感的关注点。
多次停电、低电压现象以及报装不规范、抄表和表计安装管理不规范等问题，直接影响居民取暖、照明和基本生活，也会对小微商户生产经营造成扰动。
与此同时，举报线索覆盖许可管理、新能源并网、线路安全等领域，反映出行业在市场主体准入、工程质量与运行安全、并网秩序和服务规范方面仍存在需要持续整治的薄弱环节。
二、原因：负荷高位叠加季节性因素，基层网架与管理短板易被放大 进入迎峰度冬关键期，冬季取暖负荷持续攀升，电网运行压力增大；临近春节，返乡与集中用能使城乡负荷结构发生变化，局部地区更易出现供电能力与用电需求阶段性不匹配。
除需求端因素外，一些地区配电网“最后一公里”薄弱、设备老化、检修维护不充分，以及故障抢修力量与物资保障不匹配等问题，在极端天气或负荷突增情形下容易被放大，表现为停电频次增加、低电压波动、抢修时效不稳定。
部分报装、计量与抄表管理不规范，则提示基层流程执行、协同联动和标准化管理仍需强化。
三、影响：关系民生保供底线，也影响新能源消纳与市场秩序 供电可靠性和电能质量直接关系民生温度与社会稳定。
对企业端而言，频繁停电和电压波动会增加设备损耗与经营成本，削弱产业链运行效率。
举报线索中涉及新能源并网发电等内容，也从侧面说明在新型电力系统加快建设的背景下，并网服务与运行管理规范度将影响新能源消纳水平与投资预期；许可、线路安全等问题若处置不当，可能带来工程质量风险和运行安全隐患。
对电力交易等环节的监督，则有助于维护公平透明的市场秩序，推动行业在规则之下有序竞争。
四、对策：以监管闭环和企业责任“双轮驱动”，把问题止于未发 针对迎峰度冬和节前保供形势，国家能源局提出三方面工作要求，体现出从“风险预警—运行保障—服务响应”的系统思路。
一是强化风险预警监测。
围绕设备检修、应急物资、燃料供应、机组与管网运行等关键点开展动态监测，及时发布预警信息，确保异常情况快速、稳妥处置。
对可能受寒潮、雨雪冰冻影响的区域，需提前落实抢修力量前置与备品备件储备，提升应急处置确定性。
二是增强供电可靠性。
聚焦配电网运维管理，开展隐患排查治理，加快薄弱区域改造，优化抢修力量配置，提升故障隔离与快速复电能力。
对投诉集中地区，应推动问题台账化管理，明确整改时限与验收标准，以工程治理和管理提升共同压降停电频次、改善低电压状况。
三是优化用能服务响应。
完善网格化服务标准和投诉快速响应机制，对群众集中反映事项做到快速研判、分类处置、结果反馈，形成“受理—核查—整改—回访”闭环，提升办理质效，真正实现“件件有着落、事事有回音”。
五、前景：在高负荷常态化背景下，保供与服务将向“更精细、更透明”升级 随着电气化水平提升、冬夏“双高峰”特征更加明显，保供压力呈现常态化趋势。
下一步，配电网补强、应急体系完善、计量与报装规范化将成为提升获得感的关键抓手；同时，新能源并网和电力市场运行对规则执行与服务效率提出更高要求。
通过持续发挥热线监督作用、强化执法监管与企业主体责任衔接，推动行业从“被动处置”转向“主动预防”，有望进一步提升供电可靠性与服务质量，增强群众对能源保障的稳定预期。
能源关系国计民生，保供工作容不得半点松懈。
当前正值冬季用能高峰和春节返乡高峰的叠加期，这对能源企业的保供能力提出了前所未有的考验。
国家能源局通过12398热线投诉举报数据的分析和处理，既是对现存问题的诊断，也是对未来工作的指引。
各能源企业应以此为契机，深入查找自身在风险预警、供电可靠性和服务质效方面的不足，采取更加有力的措施进行整改。
只有这样，才能确保广大人民群众在迎峰度冬期间的能源需求得到充分保障，为经济社会平稳运行提供坚实的能源支撑。