在1月20日举行的新闻发布会上，国铁集团客运部主任朱文忠介绍了铁路部门面向老年旅客推出的便民举措；为方便不熟悉互联网操作的老年群体购票，铁路部门首次开通面向60周岁及以上老年旅客的电话订票服务。旅客可拨打12306客服电话，在人工座席协助下完成选票、订票和支付等流程，并可选择线上或线下等多种支付方式。
铁路购票关系到广大旅客的切身利益，既要保障购票的便利与公平，也要兼顾不同群体的实际需求；此次国铁集团一方面通过明确官方身份维护市场秩序，另一方面推出电话购票服务完善公共服务，形成互补。这种在规则之内提升服务温度的做法，为公共服务的优化升级提供了参考。