兰州的12345热线，把全国大奖拿了四回。回顾一下过去，它还是从333个城市中脱颖而出，这次又把全国政务热线发展高峰论坛的A级榜首给夺下来了。去年的评选结果，它再次以总分第一的成绩入选了优秀单位。以前2020年在银川有个智慧城市博览会的特殊贡献奖，还有2021年也拿了全国热线服务质量评估的“服务企业优秀单位”奖和“优秀服务能力成果案例”奖。给它这次四连胜带来底气的，不仅仅是奖项，更是不断迭代升级的底气。每一次获奖，它都没停下脚步，反而把新的起点给找出来了。 对于这件事情来说，兰州热线就把核心逻辑简化成了一句话：“群众只拨一个号，剩余交给政府跑。”每天要处理差不多3000个来电，一年下来受理各类诉求764万件。如果大家打过来电话要解决问题呢，不管是受理、解答、转派还是办理、回复、回访、督办和考核，八步闭环机制样样都不落。七天二十四小时都有人值班值守。不仅是受理诉求多，市民满意度也挺高，稳定在95%以上。这个热线在兰州市社会治理和文明城市创建中就成了不可或缺的中枢。 这个热线办今年还出台了新的工作流程试行办法。这次把问题是否得到解决写进考核硬杠杆里：责任到人、时限压缩还有群众打分这三个方面。每个诉求都明确一位牵头责任人跟一位督办人负责。简单事项3个工作日内要办好，复杂事项7个工作日内也要处理完毕。回访的时候直接问市民这个问题真正解决没有没解决的话就退回去重新办理。 今年面对突如其来的本土疫情挑战时呢，兰州热线启动了应急机制：坐席从平时60席扩容到120席；还安排了双备份班白班跟夜班两班倒轮流值班确保不断线；话务员先稳住情绪再精准派件减少重复来电。大家都信这一句话：疫情再凶猛，“热线的温度不能降”。 接下来打算把数据沉到基层去试试：跟政务数据平台对接实现诉求“一键直达”职能部门；建立分析模型把高频共性问题转化为治理清单；推广“视频办”、“掌上办”让群众少跑腿数据多跑路。七年时间兰州12345证明了一条热线也能成为社会治理现代化的超级入口。