浙江省肿瘤医院有间普通办公室，电话声和轻声细语是主旋律。钱坚和同事在这儿，通过网络系统和电话跟无数抗癌家庭打交道。这地方叫随访室，是个特殊岗位，用电话把临床、科研数据跟人情味串起来。从2020年系统性开展随访工作后，这个四人团队每年得打超过五万个电话。阮燕萍主任说，随访有好几个用处：一是统计生存周期，给治疗方案改进提供证据；二是给科研团队收数据；三是了解病人康复情况，必要时指导一下。 不过数据背后都是滚烫的人生。按下拨号键时，大家都不知道电话那头会是什么结果。“您好，是XXX的家人吗？”这句开场白后，可能是沉默、哭、感谢，也可能是痛苦或质疑。钱坚以前是护士，她说虽然是隔着线说话，但情感冲击一点没少。尤其是那些胰腺癌、胃癌肝癌的病人家属，有时候直接就说人不在了。这时候她就得马上变成倾听者。 很多家属心里的苦没人说，只能找随访员说。有的后悔当时的选择；有的离婚了还想再治治；有的死了人还被家里人埋怨。钱坚觉得这些话对亲友讲不出口，但对他们是个宣泄口。“他们就是想把心里的事儿理顺了。”她有时候也挺无奈，比如一个胰腺癌病人的父亲平静地说儿子死了之后说“我还有啥希望啊”，她只能鼓励几句。 不过这工作也不好做，有时候会被误会。家属可能把气撒在打电话上。这时候就得有耐心和共情能力去解释清楚。这群人手里拿的不仅仅是记录表，更是量生命温度的尺子。他们在医学理性和情感感性之间干活儿，每次打电话既是为了科研数据又是为了听人生故事。 现在医疗模式从治病变了侧重健康和关怀这种方式体现了人文厚度。他们连起来的不只是信息还有医患理解之桥。