随着中国"免签朋友圈"持续扩容，上海作为国际门户城市迎来文旅产业新机遇。
2025年全市接待入境游客达936万人次，但服务配套的滞后性逐渐显现。
市人大代表王芳在走访中发现，外滩、豫园等热门景区普遍存在外语服务"最后一公里"难题——除机场等枢纽设有专业志愿者外，景点现场的多语种支持主要依赖临时性服务，部分自发参与的"野生志愿者"因缺乏培训易引发服务纠纷。
分析显示，当前服务短板源于三方面结构性矛盾：一是服务资源与客流增长不匹配，文旅部门数据显示，重点景区小语种志愿者覆盖率不足40%；二是现有志愿服务多依附于进博会等短期活动，缺乏长效运作机制；三是跨文化服务标准尚未统一，个别商业机构假借志愿服务进行营销导流。
这种状况不仅影响游客体验，更与上海建设"世界影响力"国际大都市的定位形成落差。
针对这一现状，王芳代表提出系统性解决方案：由市文旅局牵头制定《入境旅游志愿者管理办法》，明确服务边界与行为规范，重点禁止有偿服务和商业引导；开发英、日、韩等8语种标准化解说词库；实施"银发人才"与高校学生协同招募计划，经考核颁发认证资质。
创新性提出"服务积分"激励机制，志愿者可兑换康养设施使用权或实习实践机会，既盘活退休外交官、外语专业师生等社会力量，又形成可持续的人才蓄水池。
业内专家指出，该提案直击国际服务软实力建设的核心问题。
参照东京奥运会、巴黎文化之都等国际经验，专业志愿者体系能有效提升12%-15%的游客重游率。
若措施落地，预计到2026年可培养5000名持证志愿者，覆盖全市4A级以上景区，助力上海在文旅服务领域形成可复制的"中国方案"。
入境旅游的复苏既是开放的结果，也是治理能力的考题。
把“热心”纳入制度、把“服务”做得专业，让更多普通人以可识别、可持续的方式参与国际交往，才能把一座城市的温度转化为可被记住的体验。
补齐多语种志愿服务短板，既是提升旅游竞争力的务实之举，也是在更大范围内讲好城市故事、增进文明互鉴的长远之策。