问题——新线迎来首个“春节+春运”叠加期，客运组织面临“新、转、聚”的多重挑战。春节期间来京探亲、旅游客流增长，望京西站作为17号线新开通站点，与13号线、15号线实现三线换乘，并与望京西交通枢纽衔接紧密，换乘路径更复杂、信息需求更集中。对不少首次进站的乘客来说，最直接的难点是“到站后怎么走、换乘往哪去、时间怎么估”。尤其是携带行李或行动不便的老年乘客，更容易站厅分流点和换乘通道出现停留聚集。 原因——换乘结构复杂叠加信息不熟，是节日期间服务压力的主要来源。一上，新线开通时间不长，乘客对站内动线、标识和换乘距离尚未形成清晰认知；另一方面，春节出行更看重效率和确定性，乘客对“少走路、少换乘、少等待”的需求更突出，问询量随之增加。此外，换乘站客流具有瞬时性、方向性特点，提示引导不到位时容易形成局部拥堵，进而影响整体运行节奏。 影响——站点运行秩序与城市交通效率相互牵动。望京西站作为多线与枢纽的连接节点，运行组织是否顺畅，直接关系到乘客换乘体验，也影响列车周转与站台秩序。对城市而言，春运春节期间公共交通承担着重要保障功能，换乘站一旦出现客流堆积，不仅增加现场管理压力，也可能放大节日出行焦虑，影响市民和游客对城市交通服务的整体感受。 对策——前置研判、细化引导、强化值守，用更精细的服务降低“陌生感”。春运启动前，车站班组围绕节日客流特点多次推演，完善客运组织方案，提前识别高峰时段和关键点位需求。站厅与换乘通道内，通过增设和优化指引标识、地面导向提示及电子信息屏等方式，提高信息触达和识别效率；同时在关键位置增派人员值守，做到“人到点位、就地解答”，减少乘客盲走和停留。值班站长巨瑞渊在巡视中强调要从乘客视角“再走一遍”，用现场观察反推标识补强和引导优化，形成可持续的动态改进。 在具体服务中，巨瑞渊总结的“耐心、细心、暖心”做法，推动服务从“能用”向“好用”提升。面对问询，她耐心解释，尽量用更直观的方式帮助乘客理解；巡查中留意旅客状态，主动发现需要帮助的人；沟通时保持温和，稳定情绪、增强安全感。大年初一，她在北站厅发现两位老年乘客携带行李在线路图前徘徊。得知两位老人要前往北京南站却不确定换乘路径后，她用简要线路示意帮助其理清思路，并协助提运行李、引导至站台候车，反复提醒换乘注意事项，直至乘客顺利乘车。这样“多做一步”，在节日客流中有效降低迷路与误乘风险，也减少了站内滞留带来的管理压力。 前景——以新线节点为窗口，推动轨道交通服务标准持续升级。随着北京轨道交通线网完善，换乘站的综合服务能力将成为衡量运营水平的重要指标。望京西站首个春节保障实践表明，新线开通后的“适应期”管理更需要前置研判与现场迭代；面向老年人、游客等群体的精准服务，也应与标识系统、信息发布、人员组织合力推进。未来，更多出行需求向轨道交通集聚，精细化客运组织、标准化引导体系与有温度的现场服务，将共同构成城市公共交通韧性的重要支撑。
在城市轨道交通从“有没有”走向“好不好”的阶段，一线岗位的细节改进正在提升公共服务体验。巨瑞渊们的“三心”服务法，是面向实际需求的务实做法，也为超大城市的精细化治理提供了可借鉴的样本。当更多交通节点实现高效通行与人性化服务并重，“流动的中国”将呈现更有温度的出行图景。