中新网杭州11月26日电 蓝伊旎报道 把人工智能这个大帮手请进消费维权流程里，杭州正通过“数智赋能”和“协同共治”这两个新招数，给消费者权益保护开了一扇窗。从挑货、发货到直播卖货，AI正在重新定义大家的购物体验。为了让大家买得放心、问题解决得更快，杭州上线了全国头一个“AI调解员”，还把跨境消费服务站这块招牌砸响了。 就拿张先生来说，双十一刚买了个蒸烤一体机就因为价钱闹了矛盾。这时候他向杭州市余杭区市场监督管理局求助，谁能想到接电话的竟是个AI调解员！这一“真没想到”让他都有些愣神，“还这么能干”。AI调解员听完情况后，给商家戳穿了一个大谎话——商家拿“市场调整”当借口不退钱不成立。经过一番来回拉扯，商家承认调价比前谋划错了方向，乖乖退了差价520元，这场官司算是圆满解决了。 这个“AI调解员”去年4月在余杭区就开始搞试点了，今年6月又升到了3.0版。现在它不光能跟消费者聊，还能去找商家聊；不光是看数据讲话，还能主动出谋划策。它的肚子里藏了200多万条投诉记录和《消费者权益保护法》等一大堆法律条文。虽然一开始它说话还有点生硬停顿（1.0版有3秒的反应延迟），但现在升级版表现已经很不错了：停顿时间缩短到0.3秒到0.7秒之间；听懂了话能插嘴；还会把跑偏的话题拉回来。 到目前为止，它已经接了30多万件案子。厉害的是，有12%的案子根本不需要人力插手就能搞定。它还能自动写调解报告，把人工处理的活儿又给减轻了不少。杭州市市场监管局消保处的负责人夸它是个好帮手：“引入AI让我们解决问题更快了。”杭州那边还在琢磨让AI去接线、去做分析员，争取在处理投诉的全流程里把人和机器的配合搞得更默契。 至于海外网购那些容易扯皮的事儿，“海淘维权难”的问题也找到了解药。今年3月全国首个跨境消费服务站在余杭区开张了；7月份又有了更大的动作——浙江省消保委和香港消费者委员会签了协议。这下好了，内地和香港的消保组织联手了，还有电商平台撑腰。 消费者要是遇到在国外买东西的纠纷怎么办？只要去服务站把订单编号和诉求报上去就行。这一招挺灵验：今年10月底的数据显示跟进率达到了100%、成功率更是高达85%。所有进了调解程序的案子基本都在24小时内有了着落。这既省了钱又省了时间资源。 接下来负责的人还说：服务站会继续把标准定得更细更专业。大家可以期待一个更加公平诚信的跨境消费环境。