2月2日这次春运的开局，把大家的注意力都吸引到了买票这件大事上。今年的售票工作早在1月19日就拉开了帷幕，票贩子们最活跃的抢票高峰期预计会在1月30日到2月1日这几天，过完年后的核心抢票期又集中在2月8日到2月9日之间。单杏花作为中国铁道科学研究院的首席研究员、也是12306技术中心的总工程师，从2011年开始就一直盯着这套系统的建设，她带团队把这个平台从零做起，搞成了全球最大的实时票务系统。每年的大考从1月19日就开始了，每一笔售票订单都必须要实时响应、准确出票，还得保证乘客能顺利上下车、座位无缝衔接。 面对春运期间巨大的流量冲击，单杏花他们都被压得够呛。第三方平台吹嘘的那种提前30天或者90天预约买票根本不靠谱，所有平台都必须遵守15天的预售期规定。这就是单杏花他们通过大数据分析得出来的结果，15天这个时间点既能让旅客的需求更确定，也方便铁路部门精准调配运力。那些第三方平台打着“全能抢票”“专人抢票”的旗号收10到几十块的手续费其实都是在忽悠人。 国铁集团三令五申地说12306是铁路唯一官方的购票渠道，没有跟任何第三方平台合作过。而且那些高频刷票的平台把服务器带宽都占光了，经常导致12306响应变慢甚至崩溃。单杏花说如果所有乘客都直接上12306平台买票压力肯定会轻很多，现在很多人通过第三方去插队刷票，系统收到的访问量是普通需求的成千上万倍，这对她来说简直就是被攻击。 还有一些平台在没票的时候会让人买短乘长或者买长乘短来钻空子。单杏花指出这种做法不仅会扰乱运输秩序造成安全问题，要是大家都上车列车就会超载报警、被迫降速甚至晚点。她的团队有个专门做大数据分析的队伍，每天都跟全国18个铁路局对话沟通运力情况。 为了提升购票体验，从1月19日开始12306推出了误购火车票限时免费退票的服务：只要在购票成功30分钟内、开车前4小时以上，就能线上自助办理退票不再收钱。为了照顾老年旅客的需求，这次还开通了电话订票业务。 细心的乘客登录平台可能会发现有些车次旁多了“雪”“宠”“静”等标识，这些都是个性化服务的体现。单杏花坦言大家的想法确实很难完全统一理解，但只要多努力一些总会让大家明白的。对于“一票难求”的局面，她也给出了定心丸：虽然累计有超过千万人次的候补订单反映出排队压力大，但这次春运候补购票的平均成功率预计能达到70%以上。 单杏花解释说起售之后如果真的没票了大家可以提交候补需求并支付费用。等有了退票或者加开的列车名额时就会按照先到先得的顺序分配给大家。大多数候补的乘客最终都能拿到回家的票。 面对一些人对15天预售期的质疑和不满以及第三方平台的诱导买票行为造成的系统卡顿和超员风险等问题时，单杏花表示这背后其实是对运力调度和服务优化的不断追求与坚守。她所带领的团队正通过大数据分析等技术手段来让火车票更好地卖出去也让旅客更放心地坐火车回家过年。 总之这次春运12306回应了老百姓最关心的“一票难求”问题：通过候补机制把购票成功率做到了70%以上。尽管还有各种疑问和挑战需要解决但最终的目标还是让每一位旅客都能平安、顺利地踏上回家的旅途。