3月2日，2025年度全国巾帼文明岗评选结果揭晓，中国人寿保险股份有限公司滁州分公司客户服务中心获评“全国巾帼文明岗”；该称号由全国妇联等部门组织评选，重点关注岗位建功、服务质量和社会贡献等综合表现。 【问题】近年来，保险需求从“有没有”转向“好不好”，群众对服务便利性、理赔时效、适老化服务以及金融消费安全的期待不断提高。另外，人口老龄化加快、县域与城乡流动增多，使部分老年人、留守儿童、异地务工人员信息获取、业务办理和权益维护上仍遇到“看不懂、办不便、跑多次”等问题。保险机构如何在数字化转型中兼顾效率与温度，成为金融服务民生的重要课题。 【原因】此次获评的滁州国寿客服中心是一支以女性为主的服务团队，21名员工中女性占比约90%。团队以党员骨干带动业务提升，形成“党建引领、专业支撑、服务落地”的工作机制。该中心将服务前移，把消费者教育与权益保护融入日常工作——持续开展金融知识普及活动——累计覆盖5000余人次，围绕保险保障功能、反欺诈与风险提示等内容提升公众金融素养。理赔服务上，团队通过流程优化与协同提速，2025年已为161名重大疾病客户快速赔付911.51万元，推动保障从“承诺”更快变为“到账”。关爱重点群体上，团队聚焦“一老一小”，推出适老化服务、上门服务等举措，并连续五年组织“国寿小画家”活动，惠及留守儿童300余人次。对部分“历史遗留”难题，团队也坚持长期跟进，曾用17年持续寻找满期生存金领取人，反映了对契约精神与客户权益的坚守。 【影响】业内人士认为，“全国巾帼文明岗”不仅是对优秀团队的认可，也为行业提供了可借鉴的服务样本。对客户而言，高效理赔与贴心服务提升了保险的可感知度与可信赖度，帮助家庭更好应对疾病、意外等风险带来的经济压力；对社会治理而言，金融知识普及、反诈宣传与适老化服务有助于减少信息不对称引发的纠纷与风险，提升基层金融服务覆盖面与安全性；对企业而言，把服务做细做实，有利于以口碑沉淀长期信任，推动业务增长与风险管理形成良性循环。 【对策】滁州国寿客服中心有关负责人表示，荣誉是肯定，也是新的起点。下一步将围绕群众关切提升服务标准化与精细化水平：一是完善理赔绿色通道和重大疾病快速响应机制，在合规前提下压缩流转环节；二是推进适老化服务清单化管理，强化柜面引导、上门服务、电话关怀等多渠道协同，减少“数字鸿沟”带来的不便；三是推动金融知识普及常态化、场景化，面向社区、乡镇、校园等开展更有针对性的风险提示与权益宣讲；四是加强队伍专业能力建设，同时注重人文关怀，稳定一线服务力量，提升服务一致性与响应效率。团队成员岳喜凤表示，荣誉来自长期一线积累，服务工作的关键是“把客户当家人”，用真诚沟通赢得信任，用专业能力兑现承诺。 【前景】在普惠金融与养老金融加快发展的背景下，保险服务正从单一产品供给转向“保障+服务”的综合能力竞争。随着监管对消费者权益保护要求持续强化、群众对高质量服务需求不断上升，像滁州国寿客服中心这样以基层窗口为支点、以理赔为核心场景、以重点群体为突破口的做法，有望在更大范围内被借鉴推广。未来，保险机构在用数字化工具提效的同时，也需保留并强化面对面服务与上门服务等“有温度”的触点，让服务既更快也更稳，更好发挥保险在社会保障体系中的补充作用。
金融服务的内涵正在不断拓展。中国人寿滁州分公司客服中心的实践表明，专业能力与社会责任相结合，才能把服务价值落到实处。这支巾帼团队的经验不仅展现了一线职业女性的担当，也为保险行业提升民生服务质量提供了参考。展望未来，随着我国社会保障体系持续完善，这样的“她力量”将在服务实体经济、守护群众权益和防范金融风险中起到更积极作用。