1月29日，国务院新闻办公室召开新闻发布会，介绍2026年春运形势和工作安排；国铁集团客运部主任朱文忠在会上宣布，将推出互联网误购限时免费退票政策，并将其作为今后常态化实施的制度安排，深入保护旅客消费权益。 春运购票一直是广大旅客高度关注的问题。每年春运期间，铁路客流量激增，购票需求集中，旅客在紧张的购票过程中容易因时间紧张、操作不当等原因误购车票。这类误购行为虽然属于旅客个人原因，但往往给旅客造成经济损失和出行困扰。针对这个现象，国铁集团此次推出的互联网误购限时免费退票政策具有明显的人文关怀意义。 根据新政策规定，旅客在12306客户端购票时，因时间紧张、未看清车次信息、误操作等原因造成误购，在购票支付成功后30分钟以内且距离开车时间在4小时以上的情况下申请退票，将不收取任何退票费用。这一政策设置充分考虑了旅客的实际需求，既给予旅客充分的反悔时间，又确保了铁路运输的正常秩序。朱文忠强调，这项举措将不仅限于春运期间，而是成为国铁集团今后长期坚持的常态化政策，表明了铁路部门以旅客为中心的服务理念。 除了退票政策创新外，国铁集团还针对不同群体的购票需求推出了差异化服务。自1月20日起，国铁集团首次推出了60周岁及以上老年旅客电话订票服务。不便于使用互联网购票的老年旅客可以直接拨打铁路12306客服电话，由人工座席协助选票、订票，并支持线上或线下多种支付方式。这一举措有效解决了老年旅客因不熟悉互联网操作而面临的购票困难，体现了对特殊群体的关怀。 春运期间，热门线路、热门时段、热门车次的供需矛盾依然突出。为缓解这一矛盾，国铁集团将根据气象条件及时安排列车增开计划，特别是增开夜间高铁列车。这些增开的夜间高铁车票预售期统一设定为开车前5天，便于旅客提前规划行程。增开夜间高铁既能有效分散客流，提高运输效率，也为旅客提供了更多出行选择。 需要指出，国铁集团在发布会上还对第三方平台的"抢票神器"现象进行了明确声明。朱文忠指出，铁路12306客户端是中国铁路唯一官方火车票网络售票渠道，国铁集团未与任何第三方平台进行合作，也未向任何第三方提供数据。这一声明旨在保护旅客权益，防止旅客被诱导加价购票，维护公平的购票秩序。 从更深层次看，国铁集团推出的这诸多举措反映了铁路部门在新时代对服务质量的新要求。互联网误购限时免费退票政策的推出，标志着铁路部门从被动应对旅客诉求向主动优化服务的转变。这种政策创新不仅提升了旅客的购票体验，也体现了铁路部门对消费者权益保护的重视。
从临时举措到常态制度，从单一服务到系统优化，国铁集团此次政策调整反映了以人民为中心的发展思想。在春运这场年度大考中，每一项便民政策的背后，都是对公共服务本质的回归。当技术赋能与人本关怀形成合力，中国铁路正在书写新时代民生答卷。